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La relation client expliquée à mes collaborateurs : « nous faisons tous de la relation client mais nous ne le savons pas ! »

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Dans le monde de l’entreprise, quand on parle de Relation client, il y a généralement deux camps : ceux qui parlent au client et ceux qui pensent qu’ils ne parlent pas au client. A savoir, d’un côté les commerciaux, les techniciens avant-vente et après-vente, les marketeurs… et de l’autre côté, tous les autres ! Pourtant, nous faisons tous de la relation client et le faire comprendre à l’ensemble des collaborateurs est un élément essentiel de la réussite d’une entreprise.

Les idées reçues ont la vie dure

Petite anecdote de ma vie passée en entreprise. J’explique à l’équipe RetD de l’entreprise dans laquelle je travaillais avant de passer du côté obscure de la force (consultante quoi !), que, «ce mois-ci, le chiffre d’affaires ne sera pas très bon » . La réponse a été énooorme : « je m’en fiche moi si les commerciaux ne touchent pas leurs com’, ce n’est pas mon problème ! »

Cette petite histoire, je la raconte à chaque fois que j’anime les formations sur « les enjeux de la relation client ». Je passe alors une bonne partie de la matinée à faire comprendre à ceux qui sont en face de moi, qu’ils sont concernés par la relation client. Ensuite, on peut commencer à travailler sérieusement…

Généralement la formation commence par un tour de table où je demande à chacun ses attentes vis à vis de la formation. La réponse la plus généralement admise est : « je vois pas ce que je fais ici, moi je fais pas de relation client ! », sans compter les petits malins qui sortent les phrases toutes faites comme :

  • Le client est roi
  • Le client ne comprend rien
  • Le client veut tout pour rien
  • Et le célèbre « le client est un con » !

Bref, nombre de collaborateurs dans l’entreprise, parce qu’ils ne sont pas en contact « physique » avec le client (téléphone, rendez-vous, mail, etc.) ne le perçoivent pas comme un élément essentiel de l’entreprise, une véritable partie prenante. Il reste conceptuel et sans implication directe dans la vie de l’entreprise, comme si l’entreprise pouvait fonctionner sans les clients et génèrerait du cash de façon spontanée…

Mettre les choses en perspectives

Mais finalement qu’est-ce qu’un client ? Selon le dictionnaire c’est une personne qui achète un bien ou un service. Selon Henri Ford : « ce n’est pas l’employeur qui paie les salaires mais le client ». Une fois que l’on a dit cela, on n’a pas encore tout dit mais cela met évidemment les choses en perspectives.

En effet, le client, quoi qu’en disent les collaborateurs, est en contact permanent avec l’entreprise, de son premier contact jusqu’à la livraison et la phase après-vente.

le client et l'entrepriseCette infographie nous amène à nous poser la question de savoir ce qu’est la relation client.

 

Selon le dictionnaire, la relation client se définit comme « l’ensemble des échanges entre une entreprise ou une marque et son public, sur l’ensemble des canaux et par tous les modes de communication qui existent. »

Personnellement je préfère la définition de François Michelin :

« L’entreprise est élue tous les jours par ses clients »

Tout au long de ses échanges avec l’entreprise, le client va être en contact avec des collaborateurs, passera par différents services, différentes étapes mais aussi différents sentiments et ressentis.

C’est là où la notion de parcours client et d’expérience client vaut le coup d’être expliquée à tous les collaborateurs de l’entreprise !

Le parcours client se définit comme l’ensemble des interactions que le client va établir avec son fournisseur tout au long du tunnel de vente. Cette notion est souvent relativement bien comprise par les collaborateurs non commerciaux car ils sont eux-mêmes des clients et connaissent les étapes qu’ils traversent lors d’un achat. Ils savent aussi, en tant que client, que la relation client ne peut se limiter à un contact téléphonique ou physique. C’est tout un ressenti et une expérience qui entrent en jeu afin de définir l’engagement du client avec la marque, sa satisfaction et donc sa fidélité !

On parle alors d’expérience client, c’est-à-dire l’ensemble des sentiments qu’un client ressent avant, pendant et après l’acquisition d’un produit ou d’un service. C’est avant tout le résultat d’une association d’éléments hétérogènes qui ont, comme objectif, de fournir au mieux, au client tous les éléments dont il a besoin pour acheter : premier contact avec l’entreprise, visite d’un site web, avis clients, qualité de la prestation, service après vente, facturation, suivi client, etc.

C’est là que l’implication de tous les collaborateurs dans la relation client devient essentiel, car un problème avec la comptabilité ou le service Expéditions peut compromettre la relation client, même avec le meilleur commercial du monde !

CQFD: nous faisons tous de la relation client dans l’entreprise (encore faut-il en avoir conscience…)

  • Un client voit l’entreprise d’une façon unique et globale
  • Les collaborateurs de l’entreprise ont tous un impact sur la relation client, l’image de marque et donc le chiffre d’affaires
  • Tous les collaborateurs sont engagés dans une démarche de satisfaction client
  • La satisfaction client est fournie par le service rendu dans sa globalité
  • Un client satisfait est un client fidèle

pour résumer les enjeux de la relation client

 

Pour en savoir plus sur les formations assurées par AJEM Consultants sur les enjeux de la relation client, vous pouvez télécharger notre catalogue de formation


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formation enjeux de la relation client

Formation DÉVELOPPEMENT COMMERCIAL: Comprendre les enjeux de la relation client

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Les nouveaux enjeux de la relation client est une des composantes essentielles du marketing. Cette discipline est définit par sur le Robert illustré  comme « l’ensemble de techniques qui ont pour objet la stratégie commerciale et notamment l’étude de marché » . En résumé « Tout ce qui va m’aider à vendre mieux et plus » – .

Malgré les mutations de notre environnement, les 4 objectifs du marketing n’ont certes pas changé:

  • entrer en contact avec des clients,
  • les inciter à acheter,
  • les inciter à utiliser le produit ou les produits,
  • et ensuite à les commander à nouveau !

Le client reste au cœur de la problématique et surtout de la relation que nous allons développer avec lui. C’est la façon d’y parvenir qui change car les acteurs du marketing et du commercial doivent faire face à des nouveaux enjeux de la relation client qui influent directement sur la façon de concevoir les produits et d’établir la relation avec les clients. Le client est au centre de la relation commerciale et cette notion doit être partagée par tous dans l’entreprise. Cette formation Enjeux de la relation client vous aide à faire passer ce message et à faire monter en compétence vos équipes y compris celles qui ne sont pas directement considérées comme des équipes commerciales (SAV, production, administratif, etc.).

Objectif de la formation Enjeux de la relation client

 Comprendre le rôle du client

 Connaître les techniques de base pour échanger avec un client

Acquérir plus de confiance face à un client ou un prospect

Être capable d’argumenter et de réfuter des objections même quand on n’est pas commercial

Pouvoir participer activement au cycle de vente

Savoir exploiter les informations issues de l’entretien

Durée

 1 jour minimum (possibilité accompagnement personnalisé et coaching)

Public

Non commerciaux en relation avec les clients : service après-vente, techniciens, équipes réclamations, responsable production

Prérequis

Aucun

Intervenant

Consultant/Formateur spécialisé dans le développement commercial et le marketing

Contenu de la formation Enjeux de la relation client

Introduction : tour de table, présentation de la démarche, attentes

Tour d’horizons des idées reçues : Qu’est-ce qu’un client ?

    • Qu’est-ce que la relation client ? Comment se situer dans le parcours et l’expérience client ? Le client, mon entreprise et moi ? Comment porter l’image de mon entreprise auprès des partenaires commerciaux (fournisseurs, clients directs et indirects, prescripteurs) ?

Savoir communiquer pour échanger avec un client

    • La communication base de la relation client, rappel sur les notions de base de la communication interpersonnelle, déjouer les pièges de la communication, maîtriser son langage

Connaître et comprendre son client pour mieux adapter sa communication

    • Les motivations d’achat (SONCAS), l’influence de la personnalité du client (la théorie des couleurs)

Comprendre et appliquer quelques techniques de la relation client

    • L’écoute active
    • Le questionnement
    • La reformulation
    • Le traitement des objections

Maîtriser les échanges avec les clients pour améliorer sa qualité de service

    • La gestion de la relation client et les autres médias : le téléphone outil de la relation client, échanger par mail avec un client
    • Quelques techniques de gestion de la relation client en entretien : La prise de contact, la découverte des besoins, le diagnostic, la proposition, l’argumentation

Tirer parti d’un échange avec un client : synthèse et compte rendu de l’échange avec les équipes commerciales

La satisfaction client : lien satisfaction client et relation client, fidéliser son client

Gérer les réclamations à un premier niveau : Qu’est-ce qu’une réclamation ? Savoir identifier une réclamation, gérer les clients mécontents et agressifs, assurer le suivi d’une réclamation

Création d’une charte de la relation client

Conclusion et plan d’action individuel

Plus d’informations 06 86 36 53 08 ou contact@ajemconsultants.com
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