Category Archives: Développement commercial

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réussier une démonstration produit

Les 10 commandements pour réussir une démonstration produit efficace et « sexy » (ou pas) ?

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Vous avez déterminé votre tunnel de vente. Créé vos outils d’aide à la vente. Validé votre argumentaire produit et votre discours . Vous avez prévu de réaliser une démonstration produit efficace à vos clients… Encore faut-il vous y prendre correctement car, comme toute étape de la vente, réussir une démonstration produit signifie l’être capable de la préparer, de l’apprendre et de la « jouer ». correctement. Nul besoin d’être un technicien hors pair pour réussir une démonstration. Au contraire ! Il faut avant tout jouer la carte commerciale plus que technique. C’est un véritable exercice de style qui peut devenir un vrai levier pour développer vos ventes. À condition de respecter quelques règles relevant du bon sens et trop souvent oubliées…

Réussir une démonstration produit efficace: à qui et pour quoi faire ?

À vos clients, vos fournisseurs mais aussi à vos investisseurs potentiels, vos prescripteurs, vos partenaires et tous les acteurs de votre marché, susceptibles de porter la bonne parole.

Pour réussir une démonstration produit, vous devez identifier les objectifs de cette démonstration.
Faire une démonstration peut répondre à plusieurs objectifs en fonction de votre cible et de votre approche commerciale :

  • Montrer comment le produit fonctionne,
  • Donner envie de l’utiliser ou de le tester,
  • Appuyer son argumentation et prouver ce que l’on dit,
  • Permettre à l’interlocuteur de s’identifier comme un utilisateur potentiel de la solution,
  • Parler le même langage avec son interlocuteur,
  • Et bien sûr convaincre les Saint-Thomas !

 

10 commandements pour réussir une démonstration produit

Règle n°1 : ta démonstration, tu apprendras et tu répéteras

Cela paraît peut-être basique de dire cela, mais une bonne démonstration, fluide et naturelle, est toujours le fruit d’un travail préalable. Lire un scénario de démonstration ne suffit pas pour devenir une « bête de scène ». Une démonstration se joue, un peu comme un acteur jouerait une pièce de théâtre. Il faut  apprendre les manipulations à effectuer bien sûr. Mais il faut aussi connaître son discours, avoir en tête le déroulé de la démonstration. sans oublier de consacrer assez de temps à l’apprentissage du scénario de démonstration et aux répétitions…

Règle n°2 : une démonstration courte et visuelle, tu privilégieras

En fonction du produit, la démonstration durera entre 5 et 20 minutes. L’idée de base d’une démonstration n’est pas de montrer de façon exhaustive les fonctionnalités dans le détail. l’idée est de vendre la philosophie du produit. Si vous utilisez une vidéo en complément de votre démonstration, celle-ci ne doit pas dépasser une minute trente à deux minutes. Si vous intégrez des animations, un conseil : n’en faites pas trop ! Votre interlocuteur doit rester concentré sur la démonstration.

Selon le bon vieil adage de Steeve Jobs – « Sell dream, not products » votre démonstration doit « en jeter » et donner envie d’acheter. Dans le jargon marketing, on appelle cela une démonstration « sexy », qui donne envie de consommer… Ce que vous montrez doit donc être très visuel, concret et percutant! Graphiques, accès par un simple clic, récapitulatifs, tous ces éléments sont des plus qui donnent de la valeur ajoutée à votre démonstration.

Règle n°3 : ta démonstration, à l’audience tu adapteras

La personne à qui vous présentez la démonstration doit être capable de s’identifier parfaitement, de se reconnaître et de reconnaitre ses besoins. L’entretien préalable est donc important pour bien identifier les besoins et attentes du client. Il s’agit alors de bien cerner sa problématique principale (celle qui a motivé le RDV). Vous pourrez ainsi insister, au moment voulu, sur les sujets qui concernent l’interlocuteur ou faire référence à vos échanges précédents.

Règle n°4 : un jeu de données digne de ce nom, tu utiliseras

Utilisez des données crédibles. Les « XXX » et autres « 12345678 » dans un écran de saisie ne sont pas du plus bel effet, soyons réalistes ! Le client doit se projeter et il ne se projettera que s’il voit un cas concret et surtout « qui lui parle ». Les données incohérentes rendent les exemples difficiles à comprendre et la démonstration manque alors de fluidité. Idéalement, le jeu de données est remis à zéro avant chaque démonstration.

Règle n°5 : de montrer toutes les fonctionnalités, en 10 minutes tu ne tenteras pas

N’essayez pas de montrer toutes les possibilités de votre logiciel ! Ce n’est pas possible et en plus, ne l’oublions pas, ce n’est pas l’objectif de la démonstration ! Il faut montrer les avantages concurrentiels de votre produit. Il faut mettre en avant ce qui le différencie des autres et ce qui est le plus visuel. Pour un tour complet des fonctionnalités, il est préférable de prévoir un rendez-vous spécifique avec un technicien. C’est très souvent l’étape suivante après la démonstration commerciale.

Règle n°6 : un scénario de démonstration, tu écriras

Une démonstration doit répondre à un scénario avec une idée directrice. On ne montre pas un produit « au petit bonheur la chance » et on ne saute pas du coq à l’âne. Il y a un déroulé, une progression dans une démonstration. Elle doit être orchestrée pour faire monter en puissance l’argumentation. Un format relativement simple à exploiter est le diaporama. Vous rédigez ainsi votre démonstration en insérant les écrans qui s’enchaînent dans les diapositives et le discours associé dans la partie dédiée aux commentaires.

Règle n°7 : en cas d’impossibilité de faire la démonstration, une solution de repli tu prévoiras

La pire des choses qui puisse arriver est de ne pas pouvoir assurer la démonstration pour raison technique . Un exemple courant est l’incapacité à se connecter au logiciel quand celui-ci est en mode SaaS . On n’a pas l’occasion de faire deux fois bonne impression. Aussi, il est important de prévoir, soit une version utilisable en local, soit un support de type diaporama qui présentera les principaux écrans et les étapes de la démonstration. Vous pouvez aussi réutiliser le scénario de démonstration qui aura été écrit précédemment et prévu pour être utilisé en face à face avec le client (voir règle n°6 !).

Règle n°8 : d’argumenter, tu n’omettras pas

Faire une démonstration, ce n’est pas décrire simplement les manipulations que l’on est en train de faire. Votre client n’est pas idiot… Il voit bien que vous cliquez sur tel bouton et que vous ouvrez telle fenêtre. Vous n’animez pas une formation, vous êtes dans une démarche commerciale ! Vous devez donc détacher votre discours des manipulations que vous effectuez, pour vous concentrer sur les points forts de votre produit : la simplicité de l’ergonomie, les fonctionnalités avancées, la rapidité d’exécution… Les manipulations ne sont que l’illustration, en temps réel, du discours commercial que vous tenez.

Règle n° 9 : sous son meilleur jour, ton produit tu montreras

Assurez-vous bien de mettre votre produit en valeur. Et surtout évitez de donner le bâton pour vous faire battre en montrant les problèmes éventuels qui peuvent subsister dans le produit. Ne pas provoquer les objections reste quand même le meilleur moyen de ne pas avoir à les traiter. La démonstration devra donc éviter de mettre en avant les faiblesses du produit. Ce qui signifie aussi qu’il vaut mieux ne pas trop sortir du scénario établi et éviter les improvisations.

Règle n°10 : le boss tu resteras !

Réussir une démonstration produit, c’est avant tout être capable de  garder la maîtrise de votre démonstration. Ne vous laissez pas distraire par des questions de vos interlocuteurs ou des digressions. Si la réponse aux questions est dans la démonstration, signalez-le à votre interlocuteur en lui demandant de patienter. Et pour les autres questions, notez-les et faites un retour à votre interlocuteur à la fin de la démonstration. Restez concentré !

Si vous vous sentez prêt, il ne vous reste plus qu’à vous lancer après avoir appris et répété votre démonstration et à nous faire part de vos retours d’expérience !

Si vous ne vous sentez pas prêt, n’hésitez pas à nous contacter pour suivre la formation « Convaincre grâce à une démonstration produit réussie »

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Sur le même sujet: 5 conseils pour rater sa démonstration produit à tous les coups


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démonstration produit ajem

5 conseils pour rater sa démonstration produit à tous les coups

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Besoin de réaliser une démonstration produit ?

Voici quelques conseils pour être sûr de bien rater votre démonstration produit, en bonne due forme et sans rien laisser au hasard !

 

5 Conseils pour rater sa démonstration produit (à tous les coups)

–        Improviser parce que « moi, la démo, c’est les doigts dans le nez et que je me la frise trop en démo, même sur les nouvelles fonctionnalités que je connais pas »

–        Faire la démonstration à la vitesse Grand V parce que « de toutes les façons il comprend rien le client donc ca sert à rien de prendre son temps »

–        Tout montrer d’un coup parce que « on sait jamais, des fois que le client veuille plus me voir ensuite »

–        Bien décrire au client « comment je clique et j’ouvre la fenêtre, comment je saisis avec le clavier ou la souris (ah ouais ? trop fort !), comment je sélectionne un client, etc. »

–        Montrer à mon client ce qu’il veut voir parce que « quand même, le client est roi, je vais pas l’interrompre, tant qu’il me parle c’est qu’il est intéressé »

Maintenant à vous de jouer !

 

Voir aussi sur le même sujet:

Comment réussir (ou pas) une démonstration produit  « sexy » et efficace

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réseau de consultants

Travailler en réseau : retour d’expérience sur la valeur ajoutée d’un réseau de consultants pour la dynamique d’entreprise

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Quand un consultant entre dans une entreprise, il apporte à la fois son regard extérieur et son expertise, mais aussi son expérience et ses contacts professionnels. Dès le début de l’activité d’AJEM Consultants, j’ai constaté que mes clients me sollicitaient pour les aider à choisir des prestataires  dans des domaines d’expertises connexes au mien. C’est comme cela, et au fil de mes rencontres professionnelles les plus riches, que j’ai fondé, avec d’autres experts, un réseau de consultants, véritable vivier d’expertise. J’ai pu rapidement apprécier rapidement les avantages de ce type d’approche, surtout quand on travaille au sein d’une petite structure.

Le principe d’un réseau professionnel est de regrouper des entreprises ou des personnes  ayant une réelle synergie et une expertise complémentaire, des membres qui pourront tirer une force et des avantages concurrentiels de l’association de leurs compétences et de leurs personnalités.

Tout en restant indépendants, les membres du réseau ont vocation à travailler ensemble et/ou à s’apporter des affaires.

Cette approche « en réseau » est, pour moi, un véritable outil de travail mais aussi un enrichissement permanent. Contrairement à des fournisseurs classiques, les membres d’un réseau se choisissent et se recommandent. Ils se soutiennent et apportent à chacun des autres membres du réseau son regard extérieur et son expérience. Ce qui implique une relation à la fois de confiance et de compréhension mutuelle des métiers et des compétences de l’autre.

« Quand deux forces sont jointes, leur efficacité est double. » Isaac Newton

compétence leçons de management

On ne le répètera jamais assez : « ensemble on est plus fort » surtout si on est une petite entreprise. Compétente mais … petite ! Si au démarrage de l’aventure, créer un réseau a été motivé, dans mon cas, par le besoin de disposer de compétences complémentaires aux miennes, il m’est apparu avec le temps, que le travail en réseau offre une réelle valeur ajoutée à l’ensemble des expertises des membres du réseau.

Non seulement ce principe permet de gagner de nouvelles affaires, mais en plus, il permet d’élargir l’offre de chaque membre du réseau et de monter en gamme.

Ainsi, grâce au réseau, le panel de son offre produits ou services peut-être enrichi et permet ainsi d’acquérir de nouveaux clients plus facilement.

Dans mon cas, nous avons tous développé de nouvelles compétences et chaque jour, nous nous enrichissons des expertises mais aussi des méthodes de travail des autres membres de notre réseau. La solidarité et le partage d’expérience pallient le sentiment de solitude souvent inhérent au quotidien des entrepreneurs…

Un bénéfice immédiat aussi (et surtout) pour les clients )

Les clients d’un réseau de consultants (ou de tout type de métier) bénéficient également directement de cette association. Ils ont ainsi accès à des experts qualifiés et déjà sélectionnés par les autres membres du réseau. Vous mettez à disposition de vos clients des expertises qu’ils auraient eu beaucoup de mal à rassembler. Cerise sur le gâteau, si comme dans mon cas vous travaillez ensemble depuis longtemps, vous avez développé des méthodologies communes, une façon de travailler efficace et ultra réactive et vous vous comprenez parfois sans vous parler… 🙂 Un vrai gain de temps et d’efficacité pour vos clients ! et beaucoup de plaisir pour vous de travailler avec les membres de votre réseau !

La question délicate de l’intérêt général (et de l’aspect financier qui va avec…)

Toute cette démarche a également un autre point fort: proposer des services de qualité à moindre coût pour vous et pour vos clients. Dans mon cas particulier, j’ai fait le choix de construire un réseau de consultants experts et non de sous-traitants. Avec ce principe, les membres du réseau travaillent sur des projets communs mais les clients bénéficient d’un seul interlocuteur. En revanche, la facturation des prestations de chaque expert peut se faire directement au client.  Il peut y avoir d’autres options pour fonctionner en réseau comme le principe de « l’apporteur d’affaires » ou la « refacturation ». Attention tout de même car ces pratiques peuvent mettre en péril l’intégrité du réseau et sont donc à manier avec précaution.

Les limites du système du réseau de consultants ? Respecter l’ « esprit réseau »

La transparence est de rigueur dans un réseau. Et c’est l’une des conditions de la réussite.

Les membres se choisissent mais ne se marient pas. Ils ne sont pas associés mais partenaires.

Ils ne sont pas clients ou fournisseurs mais membres d’un même réseau partageant des intérêts communs.

La principale difficulté est d’intégrer dans son réseau, au delà des compétences complémentaires, des individus qui auront le même état d’esprit que vous. Ne faites pas entrer dans votre réseau un prestataire qui saura prendre les affaires que vous lui amenez mais qui oubliera systématiquement de vous en apporter. Ou quelqu’un qui ternira l’image globale de votre réseau (je sais de quoi je parle cela m’est arrivé…) car travailler en réseau c’est aussi associer son image à celles des autres membres du réseaux.

L’état d’esprit des membres du réseau et fondamental. Un réseau n’a pas besoin d’être grand. Il doit être pertinent et efficace. Il doit servir les intérêts de tous sans négliger les vôtres.

Un réseau professionnel  doit aussi et surtout reposer sur la confiance !
Car ne l’oubliez pas : le réseau apporte certes des affaires mais il permet également de rencontrer des personnalités extraordinaires et de participer à des aventures professionnelles passionnantes.

A vous de jouer !

 

En savoir plus sur le réseau de consultants fondé par AJEM Consultants

 


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tunnel de vente btob

Tunnel de vente: comment en voir le bout en BtoB ?

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Le tunnel de vente, c’est un peu comme le Yéti : tout le monde en parle, personne ne sait quelle tête il a! Derrière ce joli mot, très orienté « étude de cas d’école de commerce », se cache une notion commerciale très importante à ne pas négliger et qui nécessite une réflexion essentielle pour la réussite commerciale d’un produit.

Le tunnel de vente : souvent évoqué, jamais formalisé

Tous les cours de vente (et de marketing!) parlent du tunnel de vente. Appelé aussi tunnel de conversion ou tunnel de commande, sa définition est la suivante, selon les bibles marketing et autres dictionnaires de l’entreprise: « En marketing traditionnel, le tunnel de vente décrit les différentes étapes du processus de vente d’une entreprise. Plus le prospect est haut dans le tunnel, plus les chances de conversion sont faibles, plus le prospect est bas dans le tunnel, plus les chances de conversion sont hautes. »

Pour résumer et faire simple, j’ai souvent tendance à dire, pour démystifier la chose, que le tunnel de vente, c’est avant tout le parcours client vu du côté du commercial. Quelles sont les grandes étapes que va parcourir votre client (et que vous souhaitez qu’il parcourt,…) avant de parvenir à l’achat de vos services ou de vos produits ? Le tunnel de vente couvre l’intégralité de ce parcours, du premier contact avec la marque ou l’entreprise, jusqu’à la signature du contrat, sans oublier le suivi et le service après-vente, générateurs de ventes additionnelles.

Le tunnel de vente est formalisé de façon différente selon les secteurs d’activité : dans le retail, pendant longtemps, le magasin a dessiné une grande partie du tunnel de vente mais le web a depuis pris sa place dans le parcours de vente, dans l’e-commerce (pure player), c’est l’expérience client online qui joue ce rôle. Cela peut donc paraître évident pour les professionnels de ces secteurs de mener une réflexion sur le sujet.

En revanche, dans nombre d’industries, en particulier dans les activités en BtoB, ce tunnel est souvent mal identifié et donc peu ou mal exploité par les entreprises.tunnel de vente btob

Le tunnel de vente : « il est passé par ici, il repassera par là… »

Contrairement à la banane ou au saucisson qui en a deux, tout a une fin (proverbe africain ou danois selon les sources). Le tunnel de vente n’échappe pas à la règle, il n’a qu’une fin et c’est la signature du client !

Il est donc indispensable de formaliser votre tunnel de vente car il va déterminer la façon de vendre, l’argumentation, les outils d’aide à la vente, le contenu généré et leur rôle à chaque étape de la négociation.

Et pour cela, il s’agir de se poser les bonnes questions, celles qui vous permettront de « dessiner » votre tunnel de vente qui pourra varier en fonction des points de contact de vos différentes cibles et des canaux utilisés (ou disponibles).

1ère question à se poser : comment mon client prend-il contact avec la marque ou l’entreprise ?

  • Est-ce que je chasse (je suis proactif et je cible avec, par exemple, des actions de télémarketing) ?
  • Est-ce que je pêche (je travaille en ciblant largement plutôt grâce à mon site Internet, les réseaux sociaux, de l’inbound marketing, du marketing direct)?
  • Mon client arrive-t-il grâce au bouche à oreille (dans le monde réel ou virtuel), à mon site web, à des campagnes de télémarketing, à des articles dans la presse spécialisée, à mon contenu premium (type livre blanc ou ebook) ?
  • Passe-t-il en magasin ou l’ai-je démarché en mode « taptap », sans rendez-vous, à domicile ou à son bureau?

Bref, il faut être capable d’identifier les différents canaux que va utiliser votre client pour entrer en contact avec votre entreprise car cela va déterminer la façon de lui parler et les outils dont vous aurez besoin pour échanger avec lui.

2ème question à se poser : comment vais-je argumenter et finaliser la vente?

Une fois le client entré en contact avec moi, comment vais-je procéder pour lui présenter mes services, évaluer ses besoins, lui faire une proposition ?

  • Dois-je le rencontrer ? Lui faire une démonstration (en face à face ou a distance) ? Le faire venir sur un site pilote, dans un magasin ou dans un showroom ?
  • Dois-je privilégier le face-à-face ou puis-je argumenter à distance ?

  • Ai-je besoin d’un rendez-vous, de plusieurs, de faire un PoC ou un pilote, de présenter de façon plus « solennelle » mon offre lors d’une présentation (avec le sacro-saint diaporama) ?
  • Dois-je répondre à des consultations incluant la rédaction d’un cahier des charges ?

Finaliser la vente peut passer par des étapes très différentes – nombreuses ou non, complexes ou non – selon le modèle de distribution et de tarification, le prix et l’importance de l’enjeu associé au produit ou au service. A chaque étape, correspondra une technique de vente, un ou plusieurs outils d’aide à la vente.

Dis, dessine-moi un tunnel de vente…

Après la réflexion, vient l’action ! Vous avez identifié votre tunnel de vente, dessinez-le ! A chaque étape, vous affecterez un outil d’aide à la vente ou un contenu et une démarche spécifique d’argumentation.

1ère étape: la découverte

Il convient de définir spécifiquement les moyens dont dispose votre client pour entrer en contact avec vous. Il a un projet, il a identifié un besoin, il cherche des informations car il ne sait pas encore quelle solution il va choisir pour résoudre. A vous de lui fournir les informations nécessaires pour opter pour une solution identique à celle que vous proposer afin de l’attirer vers vos produits ou services: vitrine, fiches d’information, livre blanc, blog métier, publication sur les réseaux sociaux, etc.

2ème étape: l’évaluation

Le client a une meilleure idée de ce qu’il souhaite comme solution pour répondre à son besoin ou son enjeu. Il s’agit de le convaincre que votre solution est la bonne afin de la convertir. Vidéo, démonstration, témoignages clients, fiche technique, premier rendez-vous d’information seront les bienvenus.

3ème étape: la décision

Votre client a découvert votre solution, il reste donc à le convaincre de choisir votre offre et donc de conclure (en évitant de se dire comme Jean-Claude Dus dans les Bronzés que « sur un malentendu ça peut marcher! »). C’est la phase finale où vous allez lancer la proposition commerciale (un outil d’aide à la vente à part entière), les PoC, démonstration, visite sur site de clients installés, etc. !

Voir le bout du tunnel de vente, c’est donc, avant tout, proposer les bons outils au bon moment !

Une fois le tunnel formalisé, il s’agit à présent de mettre en adéquation les outils et argumentaires avec les étapes du tunnel de vente, afin de permettre à vos commerciaux de soutenir leurs actions commerciales. En effet, connaître ces étapes est particulièrement important pour optimiser l’argumentaire, créer les outils d’aide à la vente , construire le scénario de démo, imaginer le déroulé de l’entretien de vente, penser sa stratégie d’inbound marketing, etc.

Prenons l’exemple d’une campagne de télémarketing. Concrètement, voici les outils qui pourront permettre d’accompagner, tout au long du processus de vente, les commerciaux:

  • Avant la première prise de contact: tri unes d’experts, ebooks, livres blancs, sales campaign, articles de presse, avis client
  • Avant le RDV : courrier ou emailing de confirmation du RDV, plaquettes, cas clients (par thématique produit ou par secteur d’activité), tribunes d’experts, lien vers le site web
  • Phase de prise de RDV : argumentaire téléphonique, courrier ou e-mailing d’envoi de documentation, plaquette commerciale
  • Pendant le RDV : Diaporama pour le commercial, plaquette ou mémo fonctionnel, cas client
  • Après le RDV : Proposition commerciale, Mémo fonctionnel, dossier technique

Cette liste n’est pas exhaustive bien évidemment !

Conclusion : sans réflexion sur le tunnel de vente, point de salut !

Faites nous part de votre expérience sur le sujet en laissant un commentaire.

Besoin d’être accompagné afin d’optimiser votre tunnel de vente et créer les outils les mieux adaptés à votre démarche commerciale? Envie de former vos équipes marketing et commerciales ?

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communiquer sur ses actions de RSE

Communiquer sur ses actions de RSE : les trois questions à se poser et vite !

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Vous avez mis en place une démarche de Responsabilité Sociale d’Entreprise (RSE) ? Bravo ! Votre entreprise prend ses responsabilités et s’organise pour y parvenir. Encore faut-il le faire savoir ! Communiquer sur ses actions de RSE est un point à ne pas négliger pour faire de votre projet une réalité concrète et business.

Pourquoi communiquer sur ses actions de RSE ?

La première raison de communiquer sur ses actions RSE est avant tout interne.

Ce type de démarche est un véritable chantier d’entreprise qui doit avant tout être porté par l’ensemble de vos équipes. Tout au long du projet, il sera important de « sponsoriser » le projet, d’informer vos collaborateurs et de les impliquer. Rien de mieux qu’une bonne communication pour cela !

La seconde raison est que cette démarche a forcément des influences positives sur vos produits et services, et donc par conséquent, induit des bénéfices pour vos clients actuels et futurs. Le développement durable est un critère de choix pour de plus en plus d’acheteurs, qui influence positivement les clients dans le choix de leurs fournisseurs. Ce serait dommage de vous en priver.

Développement durable

Comment communiquer sur ses actions RSE ?

Pour bien communiquer il faut anticiper. L’aspect communication de votre projet RSE doit être pensé dès le départ, avec des cibles précises et pas seulement pour faire beau. Je m’explique.

Trop souvent, les entreprises communiquent sur leur démarche RSE par un simple pavé sur leur site web ou sur leurs outils commerciaux ou via leur rapport RSE. Ce dernier est nécessaire mais pas suffisant.

Car la démarche RSE impacte l’ensemble de l’entreprise: les RH, la production, le commercial, le marketing… C’est pourquoi elle doit aussi impacter l’ensemble de votre communication et devenir un moyen de développer votre image de marque, votre marque employeur et votre attractivité auprès de vos clients.

1) Auprès des collaborateurs : pour motiver les troupes, rien de tel qu’une communication interne régulière et précise sur les projets mais aussi l’avancement du projet et les bénéfices attendus, puis les bénéfices opérationnels et palpables. Ne limitez pas votre communication à une lettre d’information au début et à la fin du projet. Organisez des réunions, adressez de l’information écrite régulièrement, créez un intranet dédié, bref ne pensez pas que les collaborateurs seront au courant simplement par des discussions autour d’un café mais penser plutôt à expliquer, à valoriser et à évangéliser ! En un mot, gérez le changement aussi au travers de votre communication interne.

N’oubliez pas non plus de communiquer auprès de vos futurs salariés : choisir une entreprise, dans les secteurs où le recrutement est tendu ou difficile, cela passe aussi par le choix d’une entreprise responsable et où il fait bon vivre.

2) auprès de vos clients: la démarche RSE impacte la façon de produire et de proposer de nouveaux services. De plus, le développement durable, la qualité, la responsabilité sociétale est aussi devenu un enjeu majeur du marketing et du positionnement des entreprises. C’est un vrai moyen de se démarquer et d’accrocher de nouveaux clients. Cela signifie qu’il est important de réintégrer des éléments de RSE dans votre argumentaire société et produit et de diffuser cette argumentation dans vos outils d’aide à la vente. Montrez, à cette occasion, à vos clients les bénéfices de votre démarche pour eux (les bénéfices pour vous ne les intéressent pas forcément …)

3) auprès des parties prenantes: les investisseurs, les banquiers, toutes les parties prenantes sont intéressées à connaître votre démarche qui ne pourra que valoriser votre image et votre société.

Jusqu’où communiquer sur ses actions RSE ?

Trop communication tue la communication… Je ne vous apprends rien. Ne communiquez pas tout azimut, sur des actions à faible valeur ajoutée. On pense souvent à parler de co-voiturage ou de tri sélectif et pas assez de la politique RH de l’entreprise (formation, égalité homme/femme, travailleurs handicapés, etc.) ou des modifications effectuées dans les achats ou le mode de production. Comme dans n’importe quelle démarche de communication, choisissez les sujets qui auront le plus fort impact sur vos cibles pur éviter l’écueil du greenwashing, qui lave plus vert que vert.

Pour conclure, je dirai que la communication reste le facteur clé de la réussite de votre démarche et de sa valorisation auprès de vos parties prenantes. Ne la négligez pas, car elle reste un des outils indispensables pour faire de votre démarche RSE un véritable outil commercial et RH, à forte valeur ajoutée.

 

Pour en savoir plus sur la communication RSE et vous faire accompagner dans cette démarche n’hésitez pas à nous contacter ou à lire les autres articles sur ce sujet:

Si vous souhaitez outiller votre démarche RSE, vous pouvez également vous équiper d’un logiciel dédié comme ceux proposés par notre partenaire IZYPEO. Appelez-les de notre part !


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réussir ses diaporamas

Réunions commerciales je vous HAISme !

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La gestion des commerciaux… tout un programme pour nombre de dirigeants de PME PMI qui attendent souvent beaucoup de leurs équipes commerciales. Mais qui oublient qu’il faut donner un peu aussi. Et surtout de son temps. Réunions commerciales … je vous HAISme !

« Au secours j’ai réunion commerciale »

Quand j’étais jeune chef de produit, participer à la réunion commerciale était pour moi une épreuve terrible (et terrifiante). Cela se finissait souvent en pugilat verbal de bas niveau (« pas besoin d’avoir fait une école de commerce pour dire des c…….s pareilles » je vous laisse apprécier). Jusqu’au jour où, devenue directrice marketing, j’ai partagé avec la directrice commerciale de merveilleux moments à travailler ensemble pour préparer et animer à ces réunions. Tout simplement parce que nous avons enfin su mettre en pratique  la théorie.

Le manager commercial : un manager (pas tout à fait) comme les autres

La direction d’équipes commerciales a pour particularité de nécessiter d’affecter 70% de son temps à superviser ses équipes. Un travail indispensable pour l’atteinte des résultats et des objectifs. Mais aussi un véritable outil de management et de pilotage, au même titre que l’alimentation en temps et en heure du CRM ou que le compte-rendu de rendez-vous.

Le principe de la supervision active est de fournir aux managers des outils pour optimiser leur rôle de superviseur. Cela leur permet de favoriser la communication, le partage d’expérience et de gagner en réactivité. Parmi ces outils, on compte les sacro-saintes réunions hebdomadaires, particulièrement adaptées au management d’équipes commerciales, mais aussi le management visuel ou le stand’up meeting emprunté aux mouvements agiles et DevOps dans l’IT. Car elles permettent d’assurer un contrôle sur le travail des équipes, d’aider les commerciaux à gérer leurs priorités, d’avoir du « feedback » et de développer les performances commerciales. Encore faut-il les organiser et s’y tenir…

Règle n°1 : La réunion commerciale  n’est pas négociable

Mais alors comment s’y prendre ? Tout d’abord en mettant en place des réunions fixes et donc régulières, au bureau ou par visioconférence pour les équipes commerciales réparties sur un large territoire. Ensuite… en s’y tenant ! Facile à dire, moins facile à faire dans les petites structures où le directeur commercial se confond souvent avec le dirigeant. Cela nécessite de la discipline de la part de tous. Du manager qui devra maintenir es réunions au bon rythme mais aussi des commerciaux qui mettront la réunion dans leurs priorités de la semaine et éviteront de faire le skype hebdomadaire en pyjama ou en train de fumer leur clope sur la terrasse (ça vous rappelle quelque chose ? Normal c’est du vécu !).

Pour cela, des réunions à horaires et dates fixes et un ordre du jour sont indispensables. Le directeur commercial en est à l’initiative. L’ordre du jour peut être complété par ses équipes au travers d’un outil partagé (un simple tableur accessible sur le serveur fera l’affaire). Il doit être idéalement soumis par le directeur commercial aux commerciaux, complété puis finalisé et adressé par mail à l’avance (vendredi pour une réunion le lundi par exemple). Le reporting des équipes doit également être adressé au manager avant la réunion.

Cette réunion est aussi l’occasion de fournir des informations en provenance des autres services mais aussi d’en transmettre et de remonter de l’information « du terrain ». Bref d’échanger et non pas seulement d’informer…

Ainsi, les annonces marketing et techniques, seront faites, dans la mesure du possible, par un représentant de ces services. Ces annonces sont proposées en deuxième partie de réunion, afin de développer le lien et la communication entre les services. De même, des séances de remontées d’informations et d’échanges pourront avoir lieu à ce moment afin d’alimenter les équipes marketing et/ou RetD en informations « fraiches ». Et bien sûr, ces interventions auront été validées et préparées avec le directeur commercial…

Règle n°2 : En nous réunissant, nous gagnons tous du temps

« Mais que va-t-on se dire pendant cette réunion ? moi j’ai du travail… » Nous l’avons tous entendu une fois, « se réunir n’est pas travailler ! » FAUX 1000 fois FAUX.

Se réunir de façon intelligente et en respectant les règles de conduite d’une réunion, c’est travailler mieux et plus efficacement et disposer d’un outil de supervision et d’anticipation unique.

Première étape: on fait le point sur la semaine écoulée avec des indicateurs pertinents et à jour, que chaque participant a transmis à son manager. Il ne s’agit pas de faire un rapport d’activité détaillé de chaque commercial . La réunion idéale dure entre 20 et 30 minutes, le détail de l’activité est réservé aux entretiens individuels avec le directeur commercial. Il ne s’agit pas non plus de transformer la réunion en tribunal. L’idée est bien de faire une synthèse de l’activité de chacun en S-1 et des points forts de la semaine : signatures de contrats, contacts entrants intéressants, résolution de problème, etc.

Règle n°3 : Je ne sors pas de réunion sans plan d’actions

Il s’agit aussi d’identifier les problèmes et d’y trouver des solutions. Ainsi, les problématiques soulevées feront toutes l’objet d’une attention particulière de la part du manager. Elles seront consignées dans un plan d’actions avec une solution prévue ou à prévoir. Ce plan d’actions servira de base à la réunion suivante afin d’assurer un suivi. Par exemple, si un commercial pose une question technique, le plan d’actions permettra de définir qui collecte et transmet l’information et quand. Autre exemple : une erreur s’est glissée dans les tarifs, le plan d’actions prévoira que le service marketing corrige l’erreur et y indiquera une date butoir.
La réunion est aussi l’occasion de valider les actions à venir, le planning de l’équipe, les rendez-vous importants et de se projeter sur la semaine à venir.

En fin de mois,  cet exercice sera également effectué sur le mois passé et le mois à venir.

Règle n°4 : Je fais de ce tour de table un moment incontournable et surtout … agréable !

Cette réunion est un moment important pour les équipes et leur manager. Et pas seulement pour effectuer un contrôle ou valider la compréhension d’une action commerciale. Le manager doit avoir pour objectif de faire de cette réunion un rendez-vous incontournable, utile pour tous. Pour le directeur commercial comme pour ses équipes. Cette réunion est l’occasion unique de (re)créer ce lien souvent difficile à avoir au sein d’une équipe parfois répartie sur tout le territoire.  Un lien indispensable pour la réussite de chacun.

 

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Clients AJEM Consultants

Les nouveaux enjeux de la relation client : et si on passait de la recette miracle à du concret ?

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Les nouveaux enjeux de la relation client est une des composantes essentielles du marketing. Cette discipline est définit par sur le Robert illustré  comme « l’ensemble de techniques qui ont pour objet la stratégie commerciale et notamment l’étude de marché » . En résumé « Tout ce qui va m’aider à vendre mieux et plus » – . Cette discipline évolue en même temps que notre écosystème et se révèle en pleine mutation. Les 4 objectifs du marketing – entrer en contact avec des clients, les inciter à acheter, puis à utiliser le produit ou les produits et ensuite à les commander à nouveau – n’ont certes pas changé. Le client reste au cœur de la problématique et surtout de la relation que nous allons développer avec lui.

C’est la façon d’y parvenir qui change car les acteurs du marketing et du commercial doivent faire face à des nouveaux enjeux de la relation client qui influent directement sur la façon de concevoir les produits et d’établir la relation avec les clients. Si les journalistes et théoriciens ont bien cerné ces enjeux, la mise en application reste encore à faire pour nombre d’entreprises (et pas seulement les petites…).

La globalisation: penser global, « CRM-er » local

Si je vous parle de la globalisation, ce n’est pas pour dire qu’il faut parler anglais ab-so-lu-ment et avoir peur des chinois ou des indiens. Je porte votre attention sur la globalisation car je suis convaincue, que l’on doit, plus que jamais, tenir compte des spécificités locales. Localiser son marketing et sa relation client est plus qu’un acte militant. C’est un élément clé de la réussite d’une entreprise.

Parler la langue du pays, adapter son vocabulaire et son offre produit et surtout produire du contenu dans la langue du pays sont autant de réalités incontournables pour les responsables marketing. Le marketing linguistique participe à la performance globale de l’entreprise. Il crée la confiance et la proximité nécessaire pour le commerce. C’est pourquoi, les filiales françaises de groupes étrangers ne doivent pas hésiter à faire appel aux prestataires français pour adapter leurs outils d’aide à la vente, diffuser et rédiger leurs communiqués de presse, réaliser leurs cas clients et leurs livres blancs. Elles doivent définir une vraie stratégie de traduction et de localisation.

Quant aux entreprises françaises, certaines devraient s’atteler à rédiger leur site web en français avant de le faire en anglais. Pensez-vous qu’un client français aura envie de lire une documentation en anglais provenant d’une entreprise française ?

Il s’agit bien là d’établir une relation avec un client local en s’appuyant sur ses usages, sa culture, son marché et non de calquer une relation client toute faite et universelle. Le client doit continuer à se sentir unique et non fondu dans une masse uniforme, voire informe…

La RSE et le développement durable: plus qu’un enjeu global, un élément de différenciation forte

Véritable enjeu transversal pour toutes les fonctions de l’entreprise, le développement durable est un enjeu économique, règlementaire et stratégique sur le long terme. Mais c’est aussi un facteur de différenciation forte. Les consommateurs et clients attachent de plus en plus de valeurs aux marques. L’engagement dans le développement durable – à condition de ne pas verser dans le greenwashing – est un investissement qui rapporte et même quand on n’est pas une multinationale.
Dans le cadre plus large de la RSE (Responsabilité Sociétale d’Entreprise), le renforcement de la législation va dans le sens d’une meilleure information du consommateur et de façon générale vers plus de transparence et de sécurité. Sur le plan de l’éco-développement, de nombreuses activités, sont impactées par de nouvelles lois: BTP, transports…

Le marketing et la relation client sont directement concernés par ces problématiques. En effet, ces éléments nécessitent de revoir le discours commercial et marketing. Mais aussi de concevoir, d’acheter ou d’acheminer différemment les produits et de développer une nouvelle relation avec ses clients. La responsable QSE d’une grande entreprise de gestion des déchets me confiait récemment que le fait de s’être équipée d’un outil de gestion QSE lui permettait de se différencier lors des appels d’offres et de gérer l’ensemble de ses réclamations clients via la Qualité. A méditer …

La révolution numérique: vers une optimisation systématique de l’expérience client

Depuis 10 ans, le monde est numérique: la rue , la maison, l’entreprise, la consommation, l’administration, etc. De nouveaux consommateurs avec de nouveaux usages apparaissent. La génération Y a pris le pouvoir en attendant la suivante. Les usages du numérique se démocratisent.
Les entreprises comme les particuliers ont accès à de nouveaux outils pour communiquer avec leurs fournisseurs et leurs marques, que ce soit en matière de terminaux (ordinateur, smartphone, téléphone fixe, mobile, tablettes etc.), de canaux (internet, mobile, TV, etc.) et d’outils (réseaux sociaux, blog, site web, sms, etc.). Des outils qu’il devient indispensable d’intégrer dans le parcours client. Un parcours qui devient toujours plus rapide et plus court parce que nos clients sont en attente d’une relation immédiate, d’une communication instantanée. Les temps d’accès à la marque se réduisent.

Ce parcours , devenu multi-canal et de plus en plus souvent omnicanal, reste  toujours unique aux yeux du client. Il attend d’une marque qu’elle lui parle aussi bien en magasin qu’au travers de son site web ou des services proposées tels que le web-t-store, le drive ou la dématérialisation de ses commandes…
À cela s’ajoute le fait qu’un consommateur averti en vaut deux. Il est mieux informé grâce au web, il se fédère en communautés autour des réseaux sociaux et de sites spécialisés. Il devient difficile de maîtriser la communication de l’entreprise dès lors qu’elle apparait sur le web. Les professionnels du marketing en peuvent plus ignorer l’importance de prendre en main sa communication sur le web. Et sa jumelle indissociable : l’e-réputation.

Conclusion: on s’y met ?

Les chinois disent qu’une méthode fixe n’est pas une méthode ; c’est pour cela qu’une stratégie de relation client n’est pas la déclinaison d’un livre ou d’une théorie mais bien la somme des expériences et du savoir-faire de terrain de chaque professionnel, capable de s’adapter à l’évolution du monde qui l’entoure. Chaque entreprise doit intégrer cette problématique dans  sa stratégie pour rester concurrentielle mais aussi pour fidéliser ses clients et s’assurer des revenus sur le long terme.

 

autres articles sur le sujet:

l’exemple de la marque Always

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Mener une réunion d'équipe

Mener une réunion d’équipe: réunionnite aigüe et inefficacité dans 50% des cas… mais alors … la faute à qui ?

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Organiser et mener une réunion d’équipe efficace est un élément clé de la supervision active et du pilotage des activités d’une entreprise. Encore faut-il s’assurer que la méthode employée est la bonne…

Un sondage réalisé par OPINIONWAY pour le cabinet Empreinte Humaine et publié en juin 2017  souligne (encore et toujours) la problématique de l’efficacité des réunions. Si la réunion a si mauvaise réputation en France, c’est peut-être parce qu’elle est souvent trop longue et comme les médicaments, surconsommée… Bien mener une réunion d’équipe  peut être efficace, à condition de respecter quelques règles de base…

Action ! nous passons en moyenne 4,5 heures/semaine et jusqu’à 6 semaines/ an pour les cadres en réunion…

Réaction ! Réduisez la durée (et même la fréquence) de vos réunions !

Une réunion qui s’intègre dans une logique de supervision active et de pilotage est avant tout une réunion où l’on ne règle pas les problèmes… Ce sont des lieux où l’on fait un point sur ce qui s’est passé, l’avancement des projets, ce qu’il y a à faire et où on définit un plan d’action et les réunions de travail à mettre en place. A-t-on vraiment besoin de 1 heure 19 (durée moyenne d’une réunion en France * ) pour cela ? Une vraie question à se poser quand on sait que les courbes d’efficacité mettent toutes en avant que l’attention commence à décroitre à partir de 10 minutes puis est en chute libre au bout de 45 minutes ! En outre, nous savons également qu’il existe des moments, dans la journée, plus ou moins propices à la concentration. Il est important d’en tenir compte dans l’organisation des réunions (18h00 est un mauvais horaire par exemple) et pour mener une réunion d’équipe de façon efficace.

gérer une réunion

extrait de la formation « gestion du temps » AJEM Consultants

courbe efficacité réunion ajem consultants

extrait de la formation « gestion du temps » AJEM Consultants

 

Ce n’est pas pour rien que vos enfants n’ont qu’une heure de cours par matière au collège et qu’ils n’ont pas cours le soir… On ne lutte pas contre la nature !

La bonne idée : pour mener une réunion d’équipe digne de se nom, il est intéressant d’imposer un temps maximum imparti à chaque réunion (idéalement moins de 30 minutes) qui sera optimisé par une bonne préparation incluant l’établissement d’un ordre du jour (qui peut être établi de façon collective) et un objectif…

Action ! 44% des salariés interrogés utilisent leur smartphone ou leur ordinateur pour faire autre chose…

Réaction ! Repensez l’organisation et le contenu de vos réunions !

Non seulement la majorité des cadres lâchent l’affaire au bout de 52 minutes (*) mais pour 23% des personnes interrogées, le zapping commence dès la fin de la première demi-heure… Les réunions sont trop longues et surtout elles n’intéressent pas vraiment les participants… Pour se distraire le temps qu’une réunion s’achève, les participants  se trouvent une occupation. Pour faire passer le temps, ils sont 57% à consulter leurs emails et 43% à en envoyer, 40% travaillent carrément à leurs dossiers sans parler des 22% qui consultent Internet (pour organiser leurs vacances, mettre à jour facebook, visiter des sites de rencontres, etc.)

Sauf à vouloir développer les talents de geek ou les vocations de Dom Juan de vos collaborateurs, il est vivement recommandé de repenser le contenu de vos réunions… Ce dernier doit avant tout être structuré et préparé afin que la réunion soit menée de façon dynamique avec une contrainte de temps qui vous obligera à être efficace. La réunion est un lieu d’échange, où l’on produit des plans d’actions, où l’on organise l’avenir et on analyse le passé, bref les bonnes réunions sont participatives. A vous d’en faire un lieu d’échange. Il ne suffit pas de rassembler les personnes pour qu’elles travaillent ensemble. Les chiffres ne mentent pas : les participants sont là sans être là…

La bonne idée : Une bonne pratique, nécessaire mais non suffisante, consiste à évacuer de la salle de réunion tout outil non indispensable à la tenue de la réunion. Un stylo et un cahier sont largement suffisants pour prendre des notes. Téléphone et ordinateur seront rangés et éteints, voire absents de la salle.

Action ! 48% des sondés estiment que les réunions ne sont pas productives et 25% ne voient même pas l’intérêt d’être là…

Réaction ! Organisez les bonnes réunions avec les bonnes personnes !

En moyenne, pendant les réunions en entreprise, 50% des participants font tout sauf s’intéresser à ce qui est dit, car les cadres présents ne sont pas concentrés ou en se sentent pas concernés … Ils sont d’ailleurs 18% à déplorer de n’avoir ni ordre du jour ni objectifs définis. J’ai envie de dire : « mais aloooooors pourquoi faites-vous des réunions, si elles ne servent à rien ! » En matière de réunion, la qualité a toujours primé sur la quantité. Comme dirait ma grand-mère, « mieux vaut petit rôti bien cuit que grosse ragougnasse fadasse », ce qui se traduirait en terme de supervision active par « il vaut mieux faire des réunions plus courtes et moins fréquentes mais plus efficaces ! ».

Parler c’est bien, agir c’est mieux. Se réunir ne veut pas forcément dire que l’on décide mais cela signifie que l’on ressort de là avec un plan d’action !

La bonne idée : utilisez les bons outils ! Vous pouvez commencer par imaginer un document qui permette à la fois de faire l’ordre du jour, de saisir le plan d’action et d’en assurer le suivi, ainsi que le compte rendu.

Pour conclure, il est important de comprendre que gérer au mieux les réunions est un outil pour faire gagner du temps et de l’efficacité à l’ensemble de ses collaborateurs. Cela vaut sûrement le coup de se poser quelques instants pour identifier clairement vos besoins en supervision et pilotage et construire un réel plan de communication autour des réunions. Vous pourrez ainsi lister les personnes concernées, les mettre en lien avec les sujets de réunions concernées, définir un planning cohérent et qui s’intègre dans l’organisation de l’entreprise et sa saisonnalité et former vos équipes pour que vos réunions soient bien tenues…

La dernière bonne idée (indispensable !) : Vous souhaitez que vos managers et collaborateurs soient en mesure de mener une réunion d’équipe ? Soyez un vrai sponsor sur le sujet car sans le support de la direction, la supervision active sera un beau rêve pendant deux semaines puis les réunions de 1h19 (*) referont leur apparition… Ce n’est pas ce que vous voulez ?

(*) source sondage Ipsos mars 2015 mené du 3 au 6 mars 2015 auprès de 1.002 personnes représentatives de la population cadre, selon la méthode des quotas. Les autres chiffres proviennent de l’étude Opinionway du 3 au 19 avril 2017 auprès de 1.012 employés d’entreprises de 500 salariés et plus (méthode des quotas) dans des secteurs économiques variés

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dirigeants: outil marketing Gustave_Eiffel

Dirigeants de PME PMI : vous êtes le premier outil marketing de votre entreprise !

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« Belle gueule ou pas », il va falloir s’y faire… Les dirigeants d’entreprise sont très souvent le meilleur outil marketing stratégique pour l’entreprise mais ils oublient souvent qu’il n’est pas nécessaire d’être George Clooney pour être porteur de l’image de son entreprise ! What else ? Votre caractère bien trempé, votre embonpoint, votre accent alsacien, votre look décalé ou votre franc parler sont autant d’outils au service de votre stratégie de développement! Sans pour autant phagocyter l’image de votre entreprise, redécouvrez votre puissance de communication et ne péchez pas par excès d’humilité …

Et votre prénom c’est Modeste ?

Alain Afflelou est probablement l’une des références en matière de communication puisque ce dirigeant emblématique a su tirer pleinement parti de son histoire et de sa personnalité.  Gustave Eiffel sut convaincre les plus réticents grâce à son excellente réputation et Steve Jobs par son exceptionnelle opiniâtreté et ses talents d’orateur. Mais d’autres, moins connus mais tout aussi intéressants se montrent et ça marche ! Alors pourquoi pas vous ?

Nombre de mes clients ont des profils inoubliables tant par leur physique (grand ou fort ou même petit,) que par leur voix (grave et sensuelle ou avé l’accent) ou par leur personnalité (humour incisif ou lunettes dernier cri). Pourtant, ils craignent souvent d’être trop « voyants » et n’osent pas toujours porter l’image de cette entreprise, qu’ils ont, pour la plupart, créée. Cette modestie mal placée, même si elle est légitime et compréhensible, peut parfois être un frein à une stratégie de développement.

Ne vous cachez plus, les journalistes veulent vous voir…

Pour vivre heureux, vivons cachés ? Cet adage, qui devrait un peu plus être prisé des people, est au contraire encore trop en vigueur parmi les dirigeants, en particulier, les patrons de PME PMI.

Premier sujet qui fâche en général : les relations presse. Entre les timides qui s’ignoraient et les maniaco-dépressifs repentis (*),  les dirigeants ont souvent du mal à parler aux journalistes dans le cadre d’une stratégie de relations presse. Or, si la liste des dernières fonctionnalités de votre logiciel peut être fournie et commentée par votre Directeur de la RetD, les choix stratégiques de l’entreprise, la publication des résultats financiers ou la sortie d’une nouvelle offre innovante peuvent difficilement être portées par une autre personne que le dirigeant. Les journalistes seront toujours plus enclins à parler d’une entreprise si elle est associée à un visage. Ce qui est encore plus vrai quand ce visage est celui du fondateur de l’entreprise.

Dans l’expression Relations Presse, il y a le mot Relations: parlez aux journalistes et ne vous cachez plus derrière vos lunettes rose fluo très branchées ou votre langage imagé tant apprécié de vos équipes! L’exercice n’est peut-être pas facile, mais il en vaut la chandelle. Un « media training » peut d’ailleurs être une bonne solution pour vous donner un petit coup de pouce et prendre plus d’assurance.

… Vos clients et vos partenaires aussi !

Pour vos clients et vos fournisseurs, vous impliquer dans la communication de l’entreprise est aussi une preuve de respect et d’attention. Avoir accès au patron permet de créer un lien commercial différent. Car la vente reste avant tout affaire de communication et de relations humaines. Ne  l’oublions pas, la confiance réciproque, socle indéfectible du business, passe aussi par la confiance que l’on peut avoir dans le dirigeant de l’entreprise. Le marketing du dirigeant est ainsi un moyen unique d’humaniser les relations commerciales.

Tout est outil marketing : votre histoire, votre parcours, vos caractéristiques physiques

Mais vous allez me dire : « qu’est-ce qui est marketing en moi ? » je répondrai : « TOUT ! ». Cela peut être votre histoire personnelle, votre carrière professionnelle, votre parcours universitaire, votre personnalité, votre humour mais aussi vos activités ou votre implication dans des associations. En revanche, il faut prendre garde de ne pas raconter votre vie sans que cela ait de valeur ajoutée pour votre stratégie marketing. Vous ne devez pas confondre communication avec psychanalyse. Vous avez été commerçant et vous vendez des solutions e-commerce ? Racontez-le mais marketez-le… Vous êtes une des rares femmes dirigeantes d’entreprise dans votre secteur d’activité? Faites connaitre votre parcours. Vous faites 1m80 et votre timbre de voix rappelle étrangement celui de Fanny Ardan ? Qu’attendez-vous pour rencontrer les journalistes ?

Bien se montrer ce n’est pas seulement poster votre photo sur votre site web

Le principe est simple : on se souvient de vous? On se souviendra de votre entreprise ! Et cela est encore plus vrai dans un monde empli de communication où tenir un blog, écrire une tribune  ou animer une conférence deviennent de véritables leviers pour la communication et la notoriété. La prise de parole du dirigeant peut se faire au travers de nombreux supports en s’appuyant sur une arme qui a fait ses preuves : la génération de contenu. Derrière ce nom barbare se cachent l’édito sur votre site web et/ou la plaquette de l’entreprise, des tribunes d’experts que vous signerez (rassurez-vous, il existe de bonnes plumes pour rédiger à votre place si vous craignez de ne pas savoir le faire), les billets d’humeur sur le blog de l’entreprise, la tenue de votre propre blog, des interventions lors de conférences et autres tables rondes et bien sûr des interviews réalisées auprès de journalistes dans le cadre de la stratégie de relations presse.

dirigeant pme pmiMontrez vous mais à bon escient sinon gare à la « mélonite » aigüe !

Nous l’avons vu, se montrer et s’impliquer dans la communication de l’entreprise devient essentiel mais attention de ne pas contracter une maladie hélas trop répandue (et parfois contagieuse) parmi les chefs d’entreprise qui réussissent : la mélonite aigüe (**). Vous ne devez pas vous substituer à l’image de l’entreprise mais bien la porter. Vous ne pouvez être le seul outil marketing de l’entreprise. Entre valeur ajoutée et égo mal placé, la limite est parfois allégrement franchie, surtout lorsque l’entreprise est dans une phase de croissance forte.

Un petit conseil : dès l’apparition du syndrome du « j-utilise-plein-de-mots-compliqués-et-anglais-de-préférence-pour-dire-des-choses-simples-et-je-parle-pour-ne-rien-dire » , il est alors temps de faire une pause et de relire sereinement cet article…

* symptômes qui apparaissent lors de la première demande d’interview faite par l’attachée de presse

** Cette maladie tire son nom d’une expression méditerranéenne, «Vé, il a pris le melon celui-là » qui signifie avoir la grosse tête ou avoir une haute estime de sa personne et le faire savoir…


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formation enjeux de la relation client

Formation DÉVELOPPEMENT COMMERCIAL: Comprendre les enjeux de la relation client

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Les nouveaux enjeux de la relation client est une des composantes essentielles du marketing. Cette discipline est définit par sur le Robert illustré  comme « l’ensemble de techniques qui ont pour objet la stratégie commerciale et notamment l’étude de marché » . En résumé « Tout ce qui va m’aider à vendre mieux et plus » – .

Malgré les mutations de notre environnement, les 4 objectifs du marketing n’ont certes pas changé:

  • entrer en contact avec des clients,
  • les inciter à acheter,
  • les inciter à utiliser le produit ou les produits,
  • et ensuite à les commander à nouveau !

Le client reste au cœur de la problématique et surtout de la relation que nous allons développer avec lui. C’est la façon d’y parvenir qui change car les acteurs du marketing et du commercial doivent faire face à des nouveaux enjeux de la relation client qui influent directement sur la façon de concevoir les produits et d’établir la relation avec les clients. Le client est au centre de la relation commerciale et cette notion doit être partagée par tous dans l’entreprise. Cette formation Enjeux de la relation client vous aide à faire passer ce message et à faire monter en compétence vos équipes y compris celles qui ne sont pas directement considérées comme des équipes commerciales (SAV, production, administratif, etc.).

Objectif de la formation Enjeux de la relation client

 Comprendre le rôle du client

 Connaître les techniques de base pour échanger avec un client

Acquérir plus de confiance face à un client ou un prospect

Être capable d’argumenter et de réfuter des objections même quand on n’est pas commercial

Pouvoir participer activement au cycle de vente

Savoir exploiter les informations issues de l’entretien

Durée

 1 jour minimum (possibilité accompagnement personnalisé et coaching)

Public

Non commerciaux en relation avec les clients : service après-vente, techniciens, équipes réclamations, responsable production

Prérequis

Aucun

Intervenant

Consultant/Formateur spécialisé dans le développement commercial et le marketing

Contenu de la formation Enjeux de la relation client

Introduction : tour de table, présentation de la démarche, attentes

Tour d’horizons des idées reçues : Qu’est-ce qu’un client ?

    • Qu’est-ce que la relation client ? Comment se situer dans le parcours et l’expérience client ? Le client, mon entreprise et moi ? Comment porter l’image de mon entreprise auprès des partenaires commerciaux (fournisseurs, clients directs et indirects, prescripteurs) ?

Savoir communiquer pour échanger avec un client

    • La communication base de la relation client, rappel sur les notions de base de la communication interpersonnelle, déjouer les pièges de la communication, maîtriser son langage

Connaître et comprendre son client pour mieux adapter sa communication

    • Les motivations d’achat (SONCAS), l’influence de la personnalité du client (la théorie des couleurs)

Comprendre et appliquer quelques techniques de la relation client

    • L’écoute active
    • Le questionnement
    • La reformulation
    • Le traitement des objections

Maîtriser les échanges avec les clients pour améliorer sa qualité de service

    • La gestion de la relation client et les autres médias : le téléphone outil de la relation client, échanger par mail avec un client
    • Quelques techniques de gestion de la relation client en entretien : La prise de contact, la découverte des besoins, le diagnostic, la proposition, l’argumentation

Tirer parti d’un échange avec un client : synthèse et compte rendu de l’échange avec les équipes commerciales

La satisfaction client : lien satisfaction client et relation client, fidéliser son client

Gérer les réclamations à un premier niveau : Qu’est-ce qu’une réclamation ? Savoir identifier une réclamation, gérer les clients mécontents et agressifs, assurer le suivi d’une réclamation

Création d’une charte de la relation client

Conclusion et plan d’action individuel

Plus d’informations 06 86 36 53 08 ou contact@ajemconsultants.com
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