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Politique commerciale et offres de services : pour gagner de l’argent, il faut faire payer ses clients !

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Nombre d’entreprises du secteur numérique et plus particulièrement des éditeurs de logiciels et des intégrateurs, ont la fâcheuse tendance de ne pas faire payer, à leurs clients, le juste prix de leurs prestations, en particulier quand celles-ci relèvent de l’accompagnement et du conseil. Un constat que je fais au quotidien auprès de mes clients. Voici donc une bonne raison de repenser (intelligemment) politique commerciale et offres de services et surtout de les tarifer correctement, en se posant les bonnes questions !

offre de services et politique commerciale

Question n°1 : est-ce que vendre une solution (logicielle ou matérielle) peut encore se réduire à la paramétrer et à l’installer ?

De moins en moins… Avec la numérisation de la vie de l’entreprise, le déploiement des solutions logicielles et matérielles a très souvent pour effet de nécessiter un accompagnement au changement

Les logiciels sont de plus en plus des solutions métier qui rationnalisent et sécurisent les processus. Des processus qu’il faut parfois repenser, pas seulement pour que les logiciels puissent les automatiser mais aussi et surtout parce que l’arrivée d’un nouveau logiciel offre de nouvelles perspectives et une bonne occasion de mieux travailler. Les logiciels sont structurants et les utilisateurs, du coup, se structurent…

C’est là que les éditeurs et intégrateurs ont leur rôle à jouer. Ils ont souvent développé une expertise autour de leurs solutions mais aussi autour des métiers qu’ils accompagnent dans la transition numérique. Les clients attendent d’eux qu’ils sachent les accompagner dans leurs tâches métier. Ainsi on sollicitera un éditeur de solutions e-commerce sur la structure de son site ou son design, on sera en attente de conseils de la part d’un intégrateur de solutions documentaires pour optimiser l’organisation et la gestion des documents dans l’entreprise ou on sera plus à même de demander à un éditeur de CRM des astuces pour bien gérer son fichier ou organiser ses relances clients.

Ce conseil et cet accompagnement qui sont très souvent une évidence pour les deux parties (vendeur et acheteur) sont rarement correctement chiffrés. Et cela est encore plus vrai lorsque les entreprises de services numériques débutent dans le métier d’éditeur.

Question n°2 : dois-je faire payer mon client pour les services rendus ?

Vous allez me dire : bien sûr qu’il faut faire payer ses clients ! Sur le papier ,cela semble une donnée acquise mais c’est rarement le cas dans la vraie vie … Force est de constater que nombre de mes clients accompagnent souvent leurs clients… gratuitement. Ils ont du mal à faire la différence entre les besoins associés au déploiement de la solution – qu’ils n’oublient généralement pas de facturer – et les besoins qui relèvent du consulting ou de l’audit. En calculant rapidement, avec un des dirigeants que j’accompagne, son manque à gagner (13 journées d’audit et de consulting « offertes » à son client), nous sommes arrivés à une somme conséquente qui l’a fait réfléchir sur la pertinence de sa stratégie… En effet, ce temps passé avec votre client, non seulement ne rapporte rien mais il vous coûte de l’argent et vous empêche de facturer un jour ces services à votre client.

Question n°3 : quel service puis-je vendre à mon client ?

Ce dont il a besoin bien entendu, c’est juste la règle de base d’un bon commerçant ! Votre client aura généralement besoin de différents services, tous complémentaires, mais qu’il vaut mieux avoir prévu dès le début de la relation commerciale. Pourquoi ne pas faire un « package de base » qui lui permettra de démarrer aisément avec sa solution et qu’il pourra compléter par la suite ? Par exemple : une hotline téléphonique (contrat à l’année avec un nombre maximal de tickets), x nombre de jours de déploiement et de paramétrage, un cycle de formation de base et X jours d’accompagnement.

Vous pouvez également raisonner en heures plutôt qu’en jours lorsque vous vendez de l’accompagnement. Cela vous permettra, en fonction de votre client et de ses besoins, de lui proposer un accompagnement sur place ou à distance.

Question n°4 : comment puis-je tarifer mon offre de services sans avoir l’air de racketter mon client ?

Tout simplement en collant au plus près de la réalité. Vous avez l’expérience des déploiements et de l’accompagnement. Vous connaissez donc les besoins de vos clients et pouvez leur recommander les services les mieux adaptés. Vous connaissez également les profils de vos intervenants, qu’ils soient collaborateurs ou prestataires. Comme pour toute tarification, vous vous appuierez sur le coût de revient (hé oui ! vos collaborateurs ont un coût ainsi que leur déplacements) et le prix du marché.

N’oubliez pas de différencier les différentes prestations : on ne paie pas le même prix pour de l’assistance téléphonique que pour une journée de conseil avec un expert.

Question n°5 : comment mettre en place un catalogue de services alors que je n’ai pas encore structuré mes équipes ?

La règle essentielle est de ne pas calquer son offre de services sur la situation réelle de l’entreprise. Anticiper les besoins de vos clients est essentiel car il est toujours plus facile de faire payer moins que plus… Vous pouvez imaginer, au lancement du produit, de ne pas avoir d’équipe dédiée. Une fois vos contrats et vos services vendus, vous serez à même de recruter. Les prestataires externes sont aussi une excellente solution pour mettre en place rapidement un service à vos clients. Hotline de premier niveau, conseils gratuits, dépannages, autant de sujets qui peuvent être externalisés auprès de centres d’appels spécialisés ou d’entreprises partenaires. Même quand on n’est pas Orange, cela fonctionne très bien et reste rentable ! Autre élément important, vous pouvez proposer un premier niveau de hotline qui soit effectué par mail. C’est moins cher, rassurant et efficace.

Question n°6 : comment dire non à mon client quand il m’appelle ?

En disant vraiment « non » tout simplement ! Mais gentiment et en argumentant cette décision… Au contraire, c’est pour vous l’occasion de vendre du service supplémentaire en vous appuyant sur votre catalogue de services mais aussi en formant correctement vos équipes pour détecter ce qui relève de la hotline, de la formation, du conseil, etc. En effet, une assistance téléphonique n’est pas un outil d’e-learning, une journée de formation n’est pas une journée de conseil…

Le service st un élément incontournable de la relation commerciale mais aussi de la marge d’une entreprise. Ne le négligez pas !


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passer d'un produit technologique à un produit marketing

Les 10 commandements pour passer d’un produit technologique à un produit marketing

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Une fois acquise la certitude qu’une bonne technologie ne fait pas un bon produit, comment faire évoluer votre miracle de la technologie en un miracle de développement commercial ?

Voici les 10 commandements qui vous permettront  de  passer d’un produit technologique à un produit marketing (en résumé d’un produit que vous avez conçu à un produit qui vous fait gagner de l’argent !

Étape 1: A identifier tes clients, tu t’appliqueras

Un principe évident: Le client au cœur de la relation commerciale …mais on l’oublie souvent ! Car le marketing consiste d’abord à voir l’entreprise du côté de ses clients : leur perception, leurs attentes, leurs besoins, leurs profils, leur typologie, leur localisation… bref cela consiste à identifier ses clients et donc son marché : Quels sont les besoins et attentes des clients? Combien de clients je veux atteindre? Quel est mon cœur de cible ?

Étape 2: A étudier tes concurrents, du temps tu passeras

Même si vous pensez ne pas avoir de concurrents, n’oubliez pas de le valider ! Un concurrent peut être direct mais aussi indirect : train et avion sont des concurrents directs sans pour autant utiliser les mêmes technologies.

Étape 3: Le contexte global, tu apprécieras

La réussite d’un produit peut être liée à un contexte favorable mais jamais à la chance. Avant de lancer votre produit n’oubliez pas un élément important : Est-ce bien le moment pour mon entreprise de lancer ce produit? Est-ce le moment pour le marché? Ai-je tous les éléments pour me lancer? Car, comme on dit dans les écoles de vente,  vous n’aurez pas deux fois l’occasion de faire bonne impression !!

Étape 4 : D’un produit technologique à une offre commerciale, tu évolueras

« Marketer » son produit, c’est éviter le syndrome de la tasse pour gaucher – exemple typique du produit ne servant à rien ! – et savoir le positionner en termes de fonctionnalités pour

  • valider ses caractéristiques fonctionnelles existantes et à venir,
  • identifier les fonctionnalités du produit qui le différencie,
  • ajouter des fonctionnalités si nécessaire.
  • Partant du principe que « un  produit = une clientèle », il s’agit alors de  construire une offre commerciale déclinée en fonction du prix et des attentes des segments de clientèle identifiés

Étape 5 : D’un discours technologique à un argumentaire client, tu évolueras

  • Un produit technologiquement innovant c’est bien, mais ce n’est pas grâce au seul discours technique que vous gagnerez vos contrats ! Il est indispensable de mettre en place un argumentaire qui présentera, non pas les caractéristiques du produit mais bien les bénéfices qu’il apporte à son utilisateur. Cela passe par une étape de formalisation indispensable pour :
  • identifier les problématiques clients
  • formaliser les bénéfices en transformant les caractéristiques techniques en atouts pour le client
  • identifier le vocabulaire associé (liste de mots clés).

Étape 6 : Ta tarification et ton offre commerciale, tu analyseras

Sur le prix, combien d’idées reçues !

  • Les clients achètent en fonction du prix : FAUX ! Le rapport qualité/prix reste un élément fondamental
  • Plus le prix est bas, plus on a de chances de vendre : FAUX ! Baisser le prix peut mettre en péril vos bénéfices car il ne doit jamais être dissocié de la notion de marge
  • Il n’y a que le prix qui compte : FAUX ! Si c’était vrai cela signifierait que le client ne tient pas compte du service offert, de la proximité, de l’accueil etc…

Le positionnement de votre produit passe par une tarification cohérente qui tient compte des prix habituellement pratiqués dans la profession et bien sûr du prix de revient.

Étape 7 : Des services associés, tu définiras

Un produit c’est bien, des services associés c’est mieux ! Non seulement ils vont vous permettre de valoriser votre produit mais aussi de générer très souvent des revenus récurrents et une fidélisation de la clientèle. Anticipez les problématiques à venir…et tirez-en parti! SAV, installation, formation, accompagnement, mises à jour des produits… ne repoussez pas cela au lancement du produit, ce sera trop tard!

Étape 8 : Une identité marketing à ton produit, tu donneras

  • Nommer son produit et lui donner une identité visuelle est un enjeu important de la vie présente et future du produit qui a une réelle importance pour
  • Se positionner sur le marché face aux concurrents
  • Asseoir votre communication sur un socle pérenne
  • Valoriser votre produit
  • Aider à sa compréhension

Attention à ne pas se laisser emporter par une créativité mal placée et toujours vérifier que l nom n’est pas déjà déposé. Le conditionnement est également un élément important de la vente mais qui ne doit pas se réduire à un joli « packaging ». Un produit c’est aussi une documentation technique dans la langue du pays, des bons de garanties, des documentations commerciales….

Etape 9 : Ta stratégie marketing, tu formaliseras et en œuvre tu mettras

N’oubliez pas que, comme le disait Nicolas Boileau-Despréaux « ce qui se conçoit bien s’énonce clairement ». Aussi il est important de formaliser votre stratégie en la rédigeant de façon simple et compréhensible. Pensez à valider la formalisation de la stratégie auprès de personnes qui ne sont pas du métier, qui n’ont pas de notions techniques, ni la culture des produits et bien sur auprès de vos clients. Reste alors à planifier et budgéter et… mettre en œuvre la stratégie en s’entourant des personnes capables de vous apporter le savoir faire indispensable à la réussite de votre projet.

Etape 10 : En permanence ton plan marketing, tu ajusteras

« Une méthode fixe n’est pas une méthode » c’est en tout cas ce que dit un proverbe chinois ! Vous devez analyser les résultats des enquêtes, faire évoluer la stratégie en fonction des remontées et cela le plus souvent possible !

voir aussi l’article détaillé sur le sujet


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Un autre regard sur… la pub ?

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Publicité Petit Bateau : Une pub qui voit les choses autrement …  avec en prime, une fille géniale avec un talent fou, comme son père !
ou comment une marque mythique s’allie au talent d’une jeune artiste surdouée (primée aux victoires de la musique) pour promouvoir son image de façon plutôt… réussie!

L’association d’IZIA Higelin-  fille de son père et parfaite inconnue jusqu’à il y a un an (sauf pour les fans de son papa) – avec la marque Petit Bateau permet à chacun des deux de bénéficier d’un buzz important. La forte personnalité de son égérie offre à Petit Bateau l’occasion encore d’affirmer ses valeurs ! C’est plutot bien joué !

Et voici même la version live de « let me alone »! (juste pour le plaisir et avec le son ..)


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Il y a 2 jours De Steph. Michel Amato's Twitter

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