Category Archives: Conseil et accompagnement marketing

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outils d'aide à la vente choisir

Conception d’outils d’aide à la vente: choisir les bons outils pour les bons objectifs

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Première version de l’article: mars 2016.

Les outils d’aide à la vente – plaquettes, site web, témoignages clients, diaporamas , vidéos – sont indispensables pour permettre aux équipes commerciales de soutenir leur discours. Mais tout comme on ne tond pas une pelouse avec un râteau, on n’utilise pas les mêmes outils pour prospecter, fidéliser ses clients ou développer sa notoriété. Proposer des outils non adpatés a également pour conséquence un abandon par les équipes commerciales des outils créés par le marketing au profit d’outils « made in sales » avec les conséquences que cela peut avoir sur la cohérence et l’efficacité du discours.

Rien ne sert de courir…il faut penser à point

Créer ses outils d’aide à la vente est une étape essentielle – voire essentielle – de la stratégie marketing, mais elle n’est pas le fruit du hasard ou de la mode. Elle nécessite un véritable travail de réflexion et suppose que l’on ait au préalable:

  • défini et formalisé un positionnement et un discours société intégrant des notions comme le métier, la vision et la mission de l’entreprise,
  • finalisé l’organisation de sa gamme de produits et de services et positionné l’ensemble (les célèbres 4P ou marketing mix qui nécessitent de définir le produit, le prix, le public et la promotion attachés),
  • identifié les cibles et les marchés ainsi que le circuit de distribution (réseau direct ou indirect, vente aux particuliers – BtoC ou BtoB, etc.),
  • rédigé un plan d‘actions commercial et marketing avec des objectifs précis et atteignables – les fameux objectifs SMART-,
  • organisé son équipe commerciale (sédentaire, mobile, téléprospecteur, équipe comptoir,  etc.),
  • et décrit un tunnel de vente avec chaque étape de la vente de vos produits ou services, de la première prise de contact à la signature du contrat de vente, et ce via tous les canaux dont le digital.

Vous avez fait tout cela? alors, l’analyse peut alors commencer sur le contenu et la forme de vos outils d’aide à la vente.

Dans Outils d’aide à la vente, il y a outils…

Vos outils d’aide à la vente ont avant tout un rôle à jouer pour aider les équipes commerciales à signer des contrats et assurer le développement commercial. Ce n’est pas leur nombre qui en fera le succès, ni leur graphisme ultra moderne et branché mais bien la pertinence des choix effectués dans le fond et la forme de vos outils. En fonction de chaque objectif, de chaque cible et de chaque étape du tunnel de vente, il s’agit de choisir l’outil le plus efficace et qui aura le meilleur retour sur investissement. Ainsi, on privilégiera plutôt :

  • une plaquette « société » dans le cadre d’un développement commercial à destination, des grands comptes ou des institutionnels avec, avant tout, une mise en avant de la mission et de la vision de l’entreprise,
  • un site web avec un contenu métier riche pour développer le référencement sur Internet et un positionnement d’expert,
  • une page facebook si on souhaite développer la notion de communauté et avoir une relation client interactive, qui permet de canaliser la communication de vos clients au sujet de votre entreprise ou de vos produits au sein d’un même espace,
  • une présentation courte d’une dizaine de diapositives au format PDF pour envoyer à des professionnels lors d’une confirmation de RDV par mail,
  • un diaporama plus complet pour une présentation orale en soutien aux équipes commerciales lors de leurs RDV de vente,
  • des témoignages utilisateurs ou retours d’expérience pour valoriser le savoir-faire de l’entreprise ou présenter un domaine d’expertise sur un secteur d’activité donné,
  • des mini-reportages vidéo sur site pour présenter une réalisation concrète chez un de vos clients et éventuellement l’exploiter en présentation orale (conférences, rencontres produits, etc.),
  • etc.outils d'aide à la vente

Éviter de confondre outils d’aide à la VENTE avec outil d’aide à la VANTE

En effet, créer des outils d’aide à la vente, cela signifie avant tout parler à son client de lui et lui présenter les bénéfices que vont lui apporter vos produits et vos services. Il ne s’agit pas de dire à vos clients que vous êtes les meilleurs mais bien de les en convaincre. Je ne connais personne qui explique que son produit est « pourri, très cher, hyper ringard et qu’en plus l’équipe est extrêmement mal aimable ». Mais se contenter de dire que l’on fait « tout bien » ne suffit pas. Les outils d’aide à la vente ne vous servent pas à  vous vanter mais à vendre. Il ne faudra donc jamais perdre de vue qu’ils doivent être argumentés, présenter les bénéfices de vos produits et/ou services pour vos clients (et on pour vous) et donner des preuves de ce que vous avancez…

De la « maintenance » et de la réutilisation de vos outils d’aide à la vente…

Une fois vos outils créés, encore faut-il s’assurer de leur utilisation par les équipes commerciales et marketing et veiller à ce que les remontées terrain soient faites de façon régulière pour éviter un décalage entre le discours écrit et oral, ou encore, une forme d’improductivité liée au temps passé par les commerciaux à réécrire les outils d’aide à la vente.

Pensez aussi à la réutilisation de vos outils et de leur contenu afin de limiter les temps de création et de mise à jour. Privilégiez ainsi les outils modulaires – une plaquette présentant la philosophie d’une gamme de produits pourra être complétée par des fiches produits indépendantes –  et évolutifs – on pourra choisir le format « diapositives » afin de tester un discours avant de créer une plaquette plus complète.

« Une méthode fixe n’est pas une méthode »   (vieux proverbe chinois que j’aime beaucoup)

Cela signifie que vos outils d’aide à la vente doivent aussi évoluer en fonction de votre discours, de votre stratégie et de votre retour d’expérience. Un élément souvent sous-estimé par les directions générales et marketing qui ont parfois tendance à créer pléthore de documents impossibles à mettre à jour de façon simple.

Ainsi, pour les entreprises qui travaillent sur des secteurs d’activité spécifiques et très différents, il est souvent plus simple de créer une plaquette généraliste que l’on complètera avec des retours d’expérience par secteur d’activité qui permettront aux prospects de se projeter plus facilement. Et au responsable marketing de limiter le nombre d’outils d’aide à la vente et de faciliter leur mise à jour.

Chez AJEM Consultants, nous proposons un accompagnement sur les outils d’aide à la vente allant de l’audit à la recommandation et au plan d’actions en passant par  la création des outils mais aussi « l’implémentation » auprès des équipes commerciales.

Nous pouvons également vous former sur la création des outils d’aide à la vente et aux techniques de vente.

N’hésitez pas à nous contacter même pour un simple audit au 06 86 36 53 08 ou par mail.

Plus d’info Consulter le catalogue de formation

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Les retours d’expérience des clients, un outil indispensable pour valoriser votre expertise

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8 mars et le marketing

#CoupdeGueule : les femmes, le 8 mars et le marketing

Cela ne vous aura pas échappé : le 8 mars a fait son retour avec son lot de dossiers spéciaux, reportages et témoignages. Évidemment les marketeurs et autres communicants ne sont pas passés à côté d’un moyen de faire le buzz et/ou de faire savoir leur « soutien » aux femmes. Entre promo pour « la fête des femmes » et les annonces de chiffres tous aussi mesquins qu’inintéressants, cela m’a donné de l’urticaire. Messieurs et Mesdames les marketeurs, il serait temps de passer de la simple opportunité commerciale à une vraie communication valorisante pour les entreprises. Et pour cela, et bien… il faut avoir des choses à raconter…

Le 8 mars et le marketing: du womenbashing au « foufounewashing »

Si les femmes ont longtemps été les parents pauvres de la communication et le principal moyen de vendre soit du rêve (en posant à moitié à poil pour un outil de développement ) soit des appareils ménagers (comme si on avait un gène du ménage supplémentaire …), elles sont à présent l’objet de toutes les convoitises… Comme l’explique si bien Nicole Ferroni avec ses mots, nous sommes à présent dans un « foufounewashing » assez généralisé…

Comme à une époque, il était de bon ton de faire du GreenWashing en matière de développement durable (histoire de laver plus vert), les entreprises pensent à présent qu’elles peuvent « laver plus #metoo » en parlant à la place des femmes ou en leur offrant la promotion qui tue pour leur épilateur préféré le 8 mars. Les marketeurs étant en première ligne sur le sujet, moi je dis « pas bravo ! ». Cela n’est pas digne de vous les gars et les filles du market et de la com’ !

Petit rappel : le 8 mars n’est pas la « fête des femmes » …

Qu’on se le dise, le 8 mars n’est pas la « fête des femmes » mais bien la journée internationale des droits des femmes. Une sacrée nuance non ?
Entre le gars qui vous souhaite une bonne fête, celui qui vous demande si vous avez vraiment besoin d’une journée pour vos droits (celui-là il vaut mieux qu’il ne sache pas à quoi il a échappé) et cerise sur le gâteau, les femmes entrepreneuses du secteur de la beauté qui vous souhaitent d’être « une vraie femme le 8 mars » j’avoue… En tant que professionnelle du marketing, j’ai craqué…
Je ne suis pas en train de dire que le marketing doit se priver d’un levier ultra intéressant en termes d’image de marque et aussi de marque employeur, mais franchement, pourrait-on faire un peu dans la finesse ? Cette démarche va finir, premièrement à tuer le symbole du 8 mars, et deuxièmement, à rendre les entreprises de moins en moins crédibles dans les actions qu’elles pourraient mener pour parvenir à la vraie parité.

« 54% de nos collaborateurs sont des collaboratrices… »

Parmi les attentions louables (mais un peu foufounewashing » vous en conviendrez), il y a le fameux chiffre : le pourcentage de femmes dans l’entreprise. Il y a 10 ans, j’avais déjà eu droit à cela, chez un de mes clients, lors d’un atelier message visant à rédiger une plaquette « corporate ». Je demande au Directeur Marketing s’il y a matière à communiquer sur la politique RSE de l’entreprise. Vu qu’il n’y avait même pas de quoi faire du greenwashing, il me sort du chapeau le fameux : « mais nous pouvons parler de la parité car nous comptons 50% de femmes dans nos effectifs ». Il avait juste oublié de regarder son comité de direction : 7 hommes, 1 femme…

le 8 mars et le marketing

Et si on disait ce que l’on fait et on faisait ce que l’on dit  en matière de parité?

Or se saisir de la cause des femmes et de la parité pour communiquer pourrait être, au contraire, un excellent moyen de se différencier à condition que cela repose sur une vraie stratégie d’entreprise et une réalité vécue par l’ensemble des parties prenantes. A savoir : que les femmes soient payées au même salaire que les hommes pour le même job, qu’elles aient accès aux postes stratégiques malgré leur foufoune et leurs trois gosses, qu’on leur épargne le célèbre « mais t’as tes règles sou quoi pour lever le ton comme çà ? », que les hommes puissent prendre leurs congés de paternité sans apparaitre comme des traitres à la nation et que les femmes.
Ne rêvons pas, cela ne peut se faire en un jour mais cela peut être un objectif stratégique dont les clients sauront apprécier la valeur en matière d’entreprise responsable et citoyenne.
C’est ce que la marque de protection hygiénique Always a très bien compris avec sa campagne #LikeAGirl qui sert autant la marque que la cause de ses clientes.
Ne pensez pas que je me focalise sur les frangines uniquement car, dans mon esprit, l’égalité des femmes et des hommes est tout aussi bénéfique pour les hommes qui doivent parfois faire face à des réticences de leur futur employeur quand il s’agit les embaucher sur des métiers dits « de femme » – (assistant de direction, sage -femme, etc.).

Mettre de la parité dans l’ADN de l’entreprise : la nouvelle bonne recette marketing de la performance ?

Tout comme la démarche RSE des entreprises a d’abord été vu comme un simple effet de mode, le mouvement pour l’égalité des droits des hommes et des femmes est encore trop souvent traité par-dessus la jambe (c’est le cas de le dire) par les entreprises. Or, les entreprises matures, qui ont engagé, il y a quelques années, une démarche RSE (dont la parité au passage fait partie) en récoltent les fruits : meilleur outil de production, image de marque renforcée, nouveaux marchés, économies substantielles, etc… la liste est longue.
Ainsi, les entreprises du secteur de l’IT qui peinent quasiment toutes à recruter et se battent chaque jour pour améliorer leur marque employeur (et attirer plus de talents que leurs voisins), seraient bien avisées de mettre un peu de parité dans leur discours et de mener des actions en faveur de l’égalité hommes/femmes. Non seulement pour améliorer leur image auprès des nouvelles générations de candidats (qui eux ont été moins conditionnés que leurs parents sur le sujet) mais aussi pour s’assurer de trouver les talents de sexe féminins qui pourraient venir grossir les rangs de leurs équipes.

Bref, il est peut-être temps que les entreprises se décident à tirer (vraiment) parti de la parité pour renforcer leur image de marque et cessent de se priver des multiples talents et de la performance offerte par des équipes mixtes.

 

 


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rgpd et site web

RGPD et site web (vitrine) : petits rappels pour être en conformité avec la loi

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Le RGPD (règlement général pour la protection des données) est entré en vigueur le 25 mais 2018 et nécessite de changer quelques-unes de nos habitudes en matière de marketing, surtout en BtoC où le consentement et la traçabilité des données personnelles a été encore renforcé. RGPD et site web doivent faire bon ménage aussi, suite à plusieurs demandes de mes clients, voici un petit tour d’horizon des points à avoir en tête pour se mettre en conformité.

Tout d’abord qu’est-ce que le RGPD (Règlement Général pour la protection des Données)?

Le RGPD est une loi européenne qui vise à renforcer la protection des données personnelles. Il s’applique à toute organisation, publique et privée, qui traite des données personnelles pour son compte ou non, dès lors qu’elle est établie dans l’UE ou qu’elle cible des citoyens européens. La loi concerne également les sous-traitants. Cela signifie que la loi s’applique aussi aux géants américains ou chinois du web, d’où l’avalanche de messages concernant les nouvelles politiques de confidentialité de ces acteurs que vous avez dû recevoir le 25 mai. La loi s’applique également aux données internes de l’entreprise (les données personnelles des collaborateurs par exemple ou des candidats à l’embauche).

Vous allez me dire : qu’est-ce qu’une donnée personnelle ?

Selon la CNIL, « est considérée comme une donnée à caractère personnel toute donnée qui permet d’identifier directement ou indirectement un individu »: son nom, son prénom son adresse mail, son numéro de téléphone, toutes le données démographiques (âge, sexe, profession) ou géographiques (localisation, lieu de naissance ou de travail), mais aussi des données purement techniques comme son adresse IP, son comportement sur le web et même les données qu’il choisit lui-même de partager (les photos sur instagram, les like sur Facebook, etc.). L’identification d’une personne physique peut être réalisée :

  • À partir d’une seule donnée (exemple : numéro de sécurité sociale, téléphone)
  • À partir du croisement d’un ensemble de données (exemple : une femme vivant à telle adresse, née tel jour, abonnée à tel magazine et militant dans telle association)

Ce que dit la loi (en général)

Une fois que l’on a compris cela, on peut commencer à comprendre les grands axes de la loi :

  • Le consentement de chaque individu est impératif et doit être explicite lorsque des données personnelles sont collectées (création d’un compte sur un réseau social, enregistrement de l’adresse email pour recevoir une newsletter, remplissage d’un formulaire de contact, etc.)
  • La collecte et donc le traitement des données personnelles doit avoir un objectif (en gros on arrête de collecter des données « au cas où »). A chaque traitement de données doit être assigné un but, qui doit bien évidemment être légal et légitime au regard de l’activité professionnelle (exemple le traitement d’un fichier client qui pour objectif la gestion de la clientèle).
  • Le consentement doit être tracé car l’entreprise doit à tout moment être capable de prouver qu’elle a bien obtenu le consentement de l’individu dont elle détient les données personnelles.
  • Les données personnelles doivent également être tracées et accessibles aux individus concernés. Les entreprises qui stockent des données doivent être en mesure, si l’individu le demande, de retrouver toutes ses données personnelles stockées, de les modifier ou les supprimer. L’internaute a le droit de rectifier, modifier, supprimer ou recueillir ses donnéesà caractère personnel, et ce à tout moment.
  • Le stockage des données est limité dans le temps.
  • La déclaration des fichiers à la CNIL n’est plus nécessaire mais la tenue d’un registre de traitement des données (qui doit être tout le temps à jour) est obligatoire (modèle de registre proposé par la CNIL).
  • Toute atteinte aux données doit être déclarée à la CNIL dans les 72 heures qui suivent l’événement.
  • Dans certains cas, un DPO (Data protection Officer) ou délégué à la protection des données devra être nommé (ce n’est pas systématique car cela dépend de l’activité de l’entreprise et de son contexte de traitement des données).
  • Et bien sûr les sanctions sont assez dissuasives et surtout les amendes puisqu’une entreprise qui ne respecte pas la loi risque une amende qui peut aller jusqu’à 4% de son chiffre d’affaires… (bref vous l’avez compris, ça ne rigole pas !!!).

Tout cela est plutôt une bonne démarche (qui devenait indispensable au vu de la croissance exponentielle des données) car cela oblige à réfléchir sur la collecte des données (pourquoi, quoi et comment ?) avant de stocker des données et de les manipuler. Peut-être, peut-on (enfin) espérer que cela permettra de faire le ménage dans les énoooormes fichiers stockés ces dernières années par les équipes marketing qui sont non seulement obsolètes mais bien pourris ! (… mais ceci est un avis très personnel !).

A noter : différence entre BtoB et BtoC

Pour le marketing BtoB, il y a finalement peu de changements par rapport aux lois précédentes car ce marketing ne s’adresse pas à une personne en tant que particulier (ou individu) mais à une personne qui représente une fonction dans l’entreprise. La règle de l’opt-out reste de mise (à savoir, le destinataire d’une action de marketing direct peut demander à sortir d’une liste de diffusion ou d’un fichier mais son consentement pour y rentrer n’est pas nécessaire). Pour les particuliers, c’est la règle de l’opt-in qui prévaut (le particulier doit donner son consentement pour que ses données soient collectées) et qui a été renforcée.

rgpd et site web 2RGPD et site web : comment être en conformité avec la loi ?

Si on applique les grands principes du RGPD à un site web vitrine, voici les évolutions à mettre en place sur votre site web :

1.     Je mets à jour les conditions d’utilisation et la politique de confidentialité (ou j’en crée une si j’avais zappé)

La page de politique de confidentialité, généralement située dans le pied de page, doit expliquer très précisément l’utilisation qui va être faite des données. Il faut donc y faire apparaitre :

  • Vos coordonnées, ainsi que l’éditeur du site, son hébergeur et la personne morale ou physique qui se charge de sa maintenance
  • Le type de données collectées sur le site web : noms, prénom, email, téléphone, adresse postale, adresse IP…
  • L’objectif de collecte des données personnelles: newsletters, facturation, cookies, suivi du comportement de l’utilisateur sur le site, etc.
  • La durée de stockage des données (au maximum 3 ans pour les données marketing et 6 ans pour les données qui touchent à la facturation)
  • Les mesures de sécurité mises en place pour assurer la protection des données
  • La procédure à utiliser pour les internautes pour exercer leur droit de modification ou de suppression

2.     Je revois tous les formulaires de mon site web (et au passage je les améliore)

Les informations citées dans le paragraphe précédent doivent apparaître dans une page dédiée (de type mentions légale sou politique de confidentialité en bas de page) mais aussi à chaque fois que vous allez solliciter les internautes pour collecter leurs données personnelles (en gros sur tous les formulaires de contact ou de téléchargement).

C’est là que la case à cocher est votre meilleur ami !  Car pour intégrer les mentions légales dans les formulaires, il suffit d’ajouter une case à cocher supplémentaire dans les formulaires. Cette case, assez courante, permet que l’internaute confirme qu’il a bien pris connaissances des conditions et de mettre un lien URL vers la page dédiée à ce sujet. Exemple : « J’ai lu et accepte la politique de confidentialité de ce site ».

Vous devrez également :

  • Ajouter une case à cocher indiquant que l’utilisateur consent à partager ses données (« J’autorise l’entreprise X à enregistrer mes données »)
  • Préciser la raison de la récolte des données(« saisissez votre adresse email pour recevoir notre newsletter »)
  • Mettre à la disposition des utilisateurs une procédure pour se désinscrire ou accéder à leurs données aisément et à tout moment (voir point 4)

3.     Je fais un point sur mes extensions (WordPress ou autre) ou je demande à mon prestataire de le faire !

Listez (ou demandez à votre prestataire de le faire) toutes vos extensions qui pourraient avoir un rapport avec :

  • La récolte du consentement et des données de vos utilisateurs: formulaires, commentaires, retargeting, etc.
  • L’utilisation des données utilisateurs: personnalisation de contenus, suivi du comportement des visiteurs, newsletters, marketing automation, …

Ensuite, effectuez une recherche pour valider que ces extensions ont été mises à jour et sont conformes au RGPD.

Petit conseil au passage : si une extension n’est pas conforme, cherchez rapidement une solution alternative… Cela ne sera pas un long fleuve tranquille mais c’est indispensable…

4.     Je mets en place un processus de sécurité et de modification des données « aux petits oignons »

La sécurité et la traçabilité des données est un point essentiel de la loi. Vous êtes responsable des données que vous collectez et que vous traitez. Il faut donc donner les moyens aux internautes d’accéder à leurs données et garantir la sécurité de ces mêmes bases.

Donc, pour faire court, vous devez créer un processus d’effacement ou de modification des données en interne (la durée de stockage des données est limitée) et informer l’internaute qu’il peut retirer à tout moment son consentement, accéder à ses données, les modifier, demander à les effacer ou les transférer à un tiers. Le tout avec une procédure simple que vous allez devoir mettre en place (le site de la CNIL vous renseignera très bien sur ce point). Il est recommandé de créer une page spécifique dédiée à cette procédure sur le site web avec un formulaire de demande. Comme la page concernant la politique de confidentialité, ajoutez là en bas de page et dans tous les formulaires mais aussi dans les newsletters les bandeaux de signalement des cookies, les bannières publicitaires tec…

Astuce : créer une boite mail spécifique dédiée à la protection des données pour mieux suivre les demandes (exemple : rgpd@nomdusite.com ou protectiondonnées@nomdusite.fr )

Bien sûr, à chaque demande d’un internaute, vous devez effectuer le traitement demandé dans vos bases de données :

  • Demande de retrait de consentement : supprimez ou modifiez les données personnelles sur tous les lieux de stockage (n’oubliez pas les fichiers de sauvegarde de votre site web).
  • Demande de portabilité des données : exportez toutes les données possédées dans un format lisible et qui peut être transmis à une autre entité sans devoir faire une ressaisie (pas de format défini à priori mais le CSV devrait faire l’affaire).

En parallèle pour garantir la sécurité des données (là on sort un peu du sujet purement du site web) nous devez mettre en place des procédures internes pour garantir le niveau de sécurité des données et informer la CNIL dès qu’il y a une défaillance.

5.     Je n’oublie pas les cookies

Les internautes doivent être informés et donner leur consentement préalablement à l’insertion ou la lecture de cookies ou autres traceurs.

Le terme de cookies  couvre l’ensemble des traceurs déposés et/ou lus (consultation d’un site internet, lecture d’un courrier électronique, installation d’un logiciel ou application mobile, etc.). Les cookies permettent de tracer les internautes (et donc de collecter des données personnelles sur leur comportement de consommation par exemple) afin de leur proposer des publicités ou des offres personnalisées. Avant de déposer ou lire un cookie, vous devez également informer les internautes, obtenir le consentement et leur donner les moyens de refuser (validité du consentement 13 mois maximum) via un bandeau. Certains cookies sont dispensés du recueil de ce consentement lorsque ce sont des cookies liés à la fourniture d’un service demandé par l’utilisateur (panier d’achat, identifiants de session, authentification, personnalisation de la langue, analytics, etc.).

Comment gérer mes opérations marketing classiques avec le RGPD ?

Le site web sert souvent pour collecter des données qui seront ensuite exploitées dans des actions marketing ciblées : prospection de nouveaux clients, mails de fidélisation à vos clients existants, retargeting pour récupérer des visiteurs qui n’ont pas été convertis en clients ou contacts, etc. Voici une liste rapide d’actions marketing qui requièrent votre attention et aussi le consentement des destinataires !

  • L’envoi d’emails (mais aussi newsletters marketing, emails de prospection bref toutes les mailing lists)
  • Le profilage (toute action qui effectue un suivi du comportement des internautes comme un historique d’achat ou le temps passé en lecture de page)
  • Le retargeting(qui consiste à cibler un individu qui a visité un site Internet pour lui proposer des publicités lors de sa navigation internet, des offres spéciales, etc.)

La plupart des professionnels du site web et les éditeurs de solutions CMS et autres extensions ainsi que les hébergeurs ont déjà fait une grosse partie du travail en matière de mise en conformité. Il ne vous reste qu’à mettre à jour votre site web avec ces quelques éléments.

En revanche, s’il s’agit de la démarche RGPD dans sa globalité, je ne saurai que vous recommander de contacter des cabinets conseils spécialisés.

 

Pour vous documenter n’hésitez pas à aller sur le site de la CNIL qui est très bien fait et très clair et qui propose des guides sur les différents sujets :

https://www.cnil.fr/fr/rgpd-de-quoi-parle-t-on

https://www.cnil.fr/fr/cookies-comment-mettre-mon-site-web-en-conformite

https://www.cnil.fr/fr/reglement-europeen-sur-la-protection-des-donnees-ce-qui-change-pour-les-professionnels

Lire également ce livre blanc édité par ITS Group sur le sujet de la valeur ajoutée du RGPD pour l’entreprise :

https://www.leslivresblancs.fr/livre/informatique-et-logiciels/rgpd-gdpr/5-bonnes-raisons-de-ne-pas-considerer-le-rgpd-comme-une

 


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media courrier

Le courrier (de papa) est mort, vive le Media courrier

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Combien de fois, lorsque j’échange avec mes clients sur les moyens de communiquer leur savoir-faire, j’ai droit, au sujet du media courrier , à : « le courrier c’est mort, faut passer à un truc plus moderne, en terme d’image, le courrier c’est un peu ringard »… Pourtant, je reste persuadée que le courrier a encore de beaux jours devant lui en matière de communication et pas uniquement pour envoyer des factures… Jeudi dernier, j’ai assisté à une présentation très intéressante de La Poste Solutions Business sur l’exploitation du courrier dans le contexte actuel… Il serait vraiment dommage de se priver d’un outil très efficace, qui, avec son côté « vintage » et sa puissance de feu en termes d’audience, est en passe de redevenir un Best Of des campagnes marketing avec un petit côté « sexy » non négligeable !

Le media courrier et le marketing : Chronique d’une mort annoncée ?

Cela fait des années que l’on annonce la mort du media courrier et pourtant, les services postaux font de la résistance, en partie, étonnamment, grâce à la révolution digitale. Tout d’abord, parce que l’e-commerce a rempli à nouveau les boîtes aux lettres en apportant autre chose que du courrier de gestion.

Ensuite, parce que la multiplication des « sales campaigns » et autres e-mailings de relance a eu raison de la patience des consommateurs qui frisent l’indigestion…

Et pour finir, parce que les chiffres d’audience du courrier montrent que, finalement, les consommateurs les plus digitalisés ne sont pas forcément ceux qui lisent le moins et que le media courrier, de par sa nouvelle rareté, propose un ROI très intéressant.

Cassez les idées reçues, osez le media courrier !

Voici quelques chiffres que j’ai trouvés particulièrement intéressants, issus du BALMétrie, un organisme en charge de mesurer l’audience du média Courrier.

  • Les Français lisent en moyenne 6,9 imprimés publicitaires par semaine dont 1 sur 2 est lu avec assiduité.
  • 43,5% des lecteurs d’imprimés publicitaires se rendent en magasin ou disent avoir l’intention de s’y rendre après la lecture d’un imprimé.
  • Ceux qui lisent les imprimés publicitaires sont les plus gros consommateurs de presse, télévision et radio.
  • Lorsque l’on parle de courrier adressé, les chiffres sont encore plus intéressants car ils démontrent que les Français lisent en moyenne 3 courriers adressés par semaine sont 33% sont lus attentivement!

83% des français ouvrent leur boîte aux lettres tous les jours
(cela laisse des perspectives non ?)

Bref, le courrier devenant plus rare il est plus apprécié et dispose surtout d’un ROI extrêmement fort, en comparaison avec les tonnes d’e-mailings que les annonceurs adressent chaque jour aux consommateurs.

media courrier 3

Faire plus beau et plus qualitatif pour donner plus d’émotions (et se faire remarquer !)

Dans une stratégie marketing, le courrier offre un canal de communication avec les consommateurs qui se veut, à la fois complémentaire et source d’émotions. Il est particulièrement efficace pour des professionnels de la distribution mais aussi pour les marques de vêtements et de beauté. Mais pas seulement…

Vous pensez que le BtoB n’est pas concerné ? Faux ! Un beau catalogue produit, élégant et de qualité, développe l’image de marque et génère du contact entrant très qualifié (voire provoque même des remerciements de la part de vos clients, heureux de consulter un catalogue en vrai )!

Finalement, le courrier reprend ses lettres de noblesse et devient plus qualitatif, plus original, plus attrayant, plus « émotionnel » car il offre aux lecteurs les frissons, oubliés avec le digital :  la personnalisation, le toucher, à l’odorat, la vue, la joie de recevoir un cadeau ou un échantillon, entre autres.

Exploiter la puissance de la data issue du media courrier

La data est, à présent, au cœur de la révolution digitale. Collecter les bonnes données mais aussi les analyser et les corréler avec d’autres est devenu le nerf de la guerre pour créer de la valeur autour de nouveaux business models. Or, au-delà de son aspect élégant et qualitatif, le média courrier offre également une source de data extrêmement qualifiée, dont il n’a pas à rougir… Bien au contraire ! Qui mieux que des grands acteurs de l’industrie du courrier peuvent collecter autant d’informations ciblées, spécifiques et surtout à jour sur les foyers français ?

Mixer digital et media courrier, la nouvelle recette gagnante ?

La vraie modernité, ce n’est donc plus de « faire du digital » à tout prix et tous azimuts, mais bien de « faire un bon marketing », en couplant la puissance et la force de frappe du courrier (qualité du média, exploitation des données, etc.) avec la flexibilité et l’instantanéité du digital.

media courrier 2

Le crossselling, le crosscanal, lecrossmarketing… ça vous dit quelque chose ? Moi oui ! C’est la raison pour laquelle je crois vraiment dans l’association du (bon vieux) média Courrier avec les outils digitaux. Voici quelques exemples de réalisations que j’ai envie de partager avec vous :

  • Tracker des consommateurs sur les sites web et leur adresser un cadeau par la poste (particulièrement rentable pour les sites de voyage par exemple ou les destinations touristiques qui pourront ainsi adresser un cadeau typique de la région que souhaite visiter le consommateur)
  • Réaliser des préinscriptions en ligne ou développer une communauté en ligne et adresser ensuite des échantillons à des consommateurs pour leur permettre de tester la marque
  • Réaliser une campagne d’inbound marketing autour d’un contenu premium et adresser un livre blanc très professionnel et élégant aux personnes intéressées
  • Exploiter le « courrier enrichi » pour créer un lien entre les lecteurs d’un courrier et un support digital grâce à des outils de type QRCode, téléchargement d’applications, etc.

Le vélo a été inventé avant la voiture mais il serait dommage de ne plus grimper dessus sous prétexte qu’il est plus ancien, alors qu’il permet de passer là où ne passe pas la voiture…

Il n’y a pas de recette miracle pour faire du marketing. Il faut un peu de bon sens et ne pas systématiquement jeter aux orties – au nom de la modernité (ce terme si galvaudé) – les outils marketing intelligents et pertinents du 20ème siècle.

Il faut juste les faire évoluer et faire sa propre révolution digitale. Ce qui, je le précise au passage, ne consiste pas à créer des supports digitaux à toutes les sauces mais à écouter des clients (et le monde) qui ont changé leurs usages et leurs comportements et qui veulent une relation personnalisée, émotionnelle et instantanée avec les marques !

Le courrier n’est surement pas la solution à tous les malheurs J des responsables marketing mais un des axes de réflexion, à affiner et à penser en fonction des objectifs marketing, du contexte, du secteur d’activité, des persona….

Le courrier a su se renouveler, aux marketeurs de faire de même !


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tunnel de vente btob

Tunnel de vente: comment en voir le bout en BtoB ?

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Le tunnel de vente, c’est un peu comme le Yéti : tout le monde en parle, personne ne sait quelle tête il a! Derrière ce joli mot, très orienté « étude de cas d’école de commerce », se cache une notion commerciale très importante à ne pas négliger et qui nécessite une réflexion essentielle pour la réussite commerciale d’un produit.

Le tunnel de vente : souvent évoqué, jamais formalisé

Tous les cours de vente (et de marketing!) parlent du tunnel de vente. Appelé aussi tunnel de conversion ou tunnel de commande, sa définition est la suivante, selon les bibles marketing et autres dictionnaires de l’entreprise: « En marketing traditionnel, le tunnel de vente décrit les différentes étapes du processus de vente d’une entreprise. Plus le prospect est haut dans le tunnel, plus les chances de conversion sont faibles, plus le prospect est bas dans le tunnel, plus les chances de conversion sont hautes. »

Pour résumer et faire simple, j’ai souvent tendance à dire, pour démystifier la chose, que le tunnel de vente, c’est avant tout le parcours client vu du côté du commercial. Quelles sont les grandes étapes que va parcourir votre client (et que vous souhaitez qu’il parcourt,…) avant de parvenir à l’achat de vos services ou de vos produits ? Le tunnel de vente couvre l’intégralité de ce parcours, du premier contact avec la marque ou l’entreprise, jusqu’à la signature du contrat, sans oublier le suivi et le service après-vente, générateurs de ventes additionnelles.

Le tunnel de vente est formalisé de façon différente selon les secteurs d’activité : dans le retail, pendant longtemps, le magasin a dessiné une grande partie du tunnel de vente mais le web a depuis pris sa place dans le parcours de vente, dans l’e-commerce (pure player), c’est l’expérience client online qui joue ce rôle. Cela peut donc paraître évident pour les professionnels de ces secteurs de mener une réflexion sur le sujet.

En revanche, dans nombre d’industries, en particulier dans les activités en BtoB, ce tunnel est souvent mal identifié et donc peu ou mal exploité par les entreprises.tunnel de vente btob

Le tunnel de vente : « il est passé par ici, il repassera par là… »

Contrairement à la banane ou au saucisson qui en a deux, tout a une fin (proverbe africain ou danois selon les sources). Le tunnel de vente n’échappe pas à la règle, il n’a qu’une fin et c’est la signature du client !

Il est donc indispensable de formaliser votre tunnel de vente car il va déterminer la façon de vendre, l’argumentation, les outils d’aide à la vente, le contenu généré et leur rôle à chaque étape de la négociation.

Et pour cela, il s’agir de se poser les bonnes questions, celles qui vous permettront de « dessiner » votre tunnel de vente qui pourra varier en fonction des points de contact de vos différentes cibles et des canaux utilisés (ou disponibles).

1ère question à se poser : comment mon client prend-il contact avec la marque ou l’entreprise ?

  • Est-ce que je chasse (je suis proactif et je cible avec, par exemple, des actions de télémarketing) ?
  • Est-ce que je pêche (je travaille en ciblant largement plutôt grâce à mon site Internet, les réseaux sociaux, de l’inbound marketing, du marketing direct)?
  • Mon client arrive-t-il grâce au bouche à oreille (dans le monde réel ou virtuel), à mon site web, à des campagnes de télémarketing, à des articles dans la presse spécialisée, à mon contenu premium (type livre blanc ou ebook) ?
  • Passe-t-il en magasin ou l’ai-je démarché en mode « taptap », sans rendez-vous, à domicile ou à son bureau?

Bref, il faut être capable d’identifier les différents canaux que va utiliser votre client pour entrer en contact avec votre entreprise car cela va déterminer la façon de lui parler et les outils dont vous aurez besoin pour échanger avec lui.

2ème question à se poser : comment vais-je argumenter et finaliser la vente?

Une fois le client entré en contact avec moi, comment vais-je procéder pour lui présenter mes services, évaluer ses besoins, lui faire une proposition ?

  • Dois-je le rencontrer ? Lui faire une démonstration (en face à face ou a distance) ? Le faire venir sur un site pilote, dans un magasin ou dans un showroom ?
  • Dois-je privilégier le face-à-face ou puis-je argumenter à distance ?

  • Ai-je besoin d’un rendez-vous, de plusieurs, de faire un PoC ou un pilote, de présenter de façon plus « solennelle » mon offre lors d’une présentation (avec le sacro-saint diaporama) ?
  • Dois-je répondre à des consultations incluant la rédaction d’un cahier des charges ?

Finaliser la vente peut passer par des étapes très différentes – nombreuses ou non, complexes ou non – selon le modèle de distribution et de tarification, le prix et l’importance de l’enjeu associé au produit ou au service. A chaque étape, correspondra une technique de vente, un ou plusieurs outils d’aide à la vente.

Dis, dessine-moi un tunnel de vente…

Après la réflexion, vient l’action ! Vous avez identifié votre tunnel de vente, dessinez-le ! A chaque étape, vous affecterez un outil d’aide à la vente ou un contenu et une démarche spécifique d’argumentation.

1ère étape: la découverte

Il convient de définir spécifiquement les moyens dont dispose votre client pour entrer en contact avec vous. Il a un projet, il a identifié un besoin, il cherche des informations car il ne sait pas encore quelle solution il va choisir pour résoudre. A vous de lui fournir les informations nécessaires pour opter pour une solution identique à celle que vous proposer afin de l’attirer vers vos produits ou services: vitrine, fiches d’information, livre blanc, blog métier, publication sur les réseaux sociaux, etc.

2ème étape: l’évaluation

Le client a une meilleure idée de ce qu’il souhaite comme solution pour répondre à son besoin ou son enjeu. Il s’agit de le convaincre que votre solution est la bonne afin de la convertir. Vidéo, démonstration, témoignages clients, fiche technique, premier rendez-vous d’information seront les bienvenus.

3ème étape: la décision

Votre client a découvert votre solution, il reste donc à le convaincre de choisir votre offre et donc de conclure (en évitant de se dire comme Jean-Claude Dus dans les Bronzés que « sur un malentendu ça peut marcher! »). C’est la phase finale où vous allez lancer la proposition commerciale (un outil d’aide à la vente à part entière), les PoC, démonstration, visite sur site de clients installés, etc. !

Voir le bout du tunnel de vente, c’est donc, avant tout, proposer les bons outils au bon moment !

Une fois le tunnel formalisé, il s’agit à présent de mettre en adéquation les outils et argumentaires avec les étapes du tunnel de vente, afin de permettre à vos commerciaux de soutenir leurs actions commerciales. En effet, connaître ces étapes est particulièrement important pour optimiser l’argumentaire, créer les outils d’aide à la vente , construire le scénario de démo, imaginer le déroulé de l’entretien de vente, penser sa stratégie d’inbound marketing, etc.

Prenons l’exemple d’une campagne de télémarketing. Concrètement, voici les outils qui pourront permettre d’accompagner, tout au long du processus de vente, les commerciaux:

  • Avant la première prise de contact: tri unes d’experts, ebooks, livres blancs, sales campaign, articles de presse, avis client
  • Avant le RDV : courrier ou emailing de confirmation du RDV, plaquettes, cas clients (par thématique produit ou par secteur d’activité), tribunes d’experts, lien vers le site web
  • Phase de prise de RDV : argumentaire téléphonique, courrier ou e-mailing d’envoi de documentation, plaquette commerciale
  • Pendant le RDV : Diaporama pour le commercial, plaquette ou mémo fonctionnel, cas client
  • Après le RDV : Proposition commerciale, Mémo fonctionnel, dossier technique

Cette liste n’est pas exhaustive bien évidemment !

Conclusion : sans réflexion sur le tunnel de vente, point de salut !

Faites nous part de votre expérience sur le sujet en laissant un commentaire.

Besoin d’être accompagné afin d’optimiser votre tunnel de vente et créer les outils les mieux adaptés à votre démarche commerciale? Envie de former vos équipes marketing et commerciales ?

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communiquer sur ses actions de RSE

Communiquer sur ses actions de RSE : les trois questions à se poser et vite !

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Vous avez mis en place une démarche de Responsabilité Sociale d’Entreprise (RSE) ? Bravo ! Votre entreprise prend ses responsabilités et s’organise pour y parvenir. Encore faut-il le faire savoir ! Communiquer sur ses actions de RSE est un point à ne pas négliger pour faire de votre projet une réalité concrète et business.

Pourquoi communiquer sur ses actions de RSE ?

La première raison de communiquer sur ses actions RSE est avant tout interne.

Ce type de démarche est un véritable chantier d’entreprise qui doit avant tout être porté par l’ensemble de vos équipes. Tout au long du projet, il sera important de « sponsoriser » le projet, d’informer vos collaborateurs et de les impliquer. Rien de mieux qu’une bonne communication pour cela !

La seconde raison est que cette démarche a forcément des influences positives sur vos produits et services, et donc par conséquent, induit des bénéfices pour vos clients actuels et futurs. Le développement durable est un critère de choix pour de plus en plus d’acheteurs, qui influence positivement les clients dans le choix de leurs fournisseurs. Ce serait dommage de vous en priver.

Développement durable

Comment communiquer sur ses actions RSE ?

Pour bien communiquer il faut anticiper. L’aspect communication de votre projet RSE doit être pensé dès le départ, avec des cibles précises et pas seulement pour faire beau. Je m’explique.

Trop souvent, les entreprises communiquent sur leur démarche RSE par un simple pavé sur leur site web ou sur leurs outils commerciaux ou via leur rapport RSE. Ce dernier est nécessaire mais pas suffisant.

Car la démarche RSE impacte l’ensemble de l’entreprise: les RH, la production, le commercial, le marketing… C’est pourquoi elle doit aussi impacter l’ensemble de votre communication et devenir un moyen de développer votre image de marque, votre marque employeur et votre attractivité auprès de vos clients.

1) Auprès des collaborateurs : pour motiver les troupes, rien de tel qu’une communication interne régulière et précise sur les projets mais aussi l’avancement du projet et les bénéfices attendus, puis les bénéfices opérationnels et palpables. Ne limitez pas votre communication à une lettre d’information au début et à la fin du projet. Organisez des réunions, adressez de l’information écrite régulièrement, créez un intranet dédié, bref ne pensez pas que les collaborateurs seront au courant simplement par des discussions autour d’un café mais penser plutôt à expliquer, à valoriser et à évangéliser ! En un mot, gérez le changement aussi au travers de votre communication interne.

N’oubliez pas non plus de communiquer auprès de vos futurs salariés : choisir une entreprise, dans les secteurs où le recrutement est tendu ou difficile, cela passe aussi par le choix d’une entreprise responsable et où il fait bon vivre.

2) auprès de vos clients: la démarche RSE impacte la façon de produire et de proposer de nouveaux services. De plus, le développement durable, la qualité, la responsabilité sociétale est aussi devenu un enjeu majeur du marketing et du positionnement des entreprises. C’est un vrai moyen de se démarquer et d’accrocher de nouveaux clients. Cela signifie qu’il est important de réintégrer des éléments de RSE dans votre argumentaire société et produit et de diffuser cette argumentation dans vos outils d’aide à la vente. Montrez, à cette occasion, à vos clients les bénéfices de votre démarche pour eux (les bénéfices pour vous ne les intéressent pas forcément …)

3) auprès des parties prenantes: les investisseurs, les banquiers, toutes les parties prenantes sont intéressées à connaître votre démarche qui ne pourra que valoriser votre image et votre société.

Jusqu’où communiquer sur ses actions RSE ?

Trop communication tue la communication… Je ne vous apprends rien. Ne communiquez pas tout azimut, sur des actions à faible valeur ajoutée. On pense souvent à parler de co-voiturage ou de tri sélectif et pas assez de la politique RH de l’entreprise (formation, égalité homme/femme, travailleurs handicapés, etc.) ou des modifications effectuées dans les achats ou le mode de production. Comme dans n’importe quelle démarche de communication, choisissez les sujets qui auront le plus fort impact sur vos cibles pur éviter l’écueil du greenwashing, qui lave plus vert que vert.

Pour conclure, je dirai que la communication reste le facteur clé de la réussite de votre démarche et de sa valorisation auprès de vos parties prenantes. Ne la négligez pas, car elle reste un des outils indispensables pour faire de votre démarche RSE un véritable outil commercial et RH, à forte valeur ajoutée.

 

Pour en savoir plus sur la communication RSE et vous faire accompagner dans cette démarche n’hésitez pas à nous contacter ou à lire les autres articles sur ce sujet:

Si vous souhaitez outiller votre démarche RSE, vous pouvez également vous équiper d’un logiciel dédié comme ceux proposés par notre partenaire IZYPEO. Appelez-les de notre part !


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réussir ses diaporamas

Réunions commerciales je vous HAISme !

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La gestion des commerciaux… tout un programme pour nombre de dirigeants de PME PMI qui attendent souvent beaucoup de leurs équipes commerciales. Mais qui oublient qu’il faut donner un peu aussi. Et surtout de son temps. Réunions commerciales … je vous HAISme !

« Au secours j’ai réunion commerciale »

Quand j’étais jeune chef de produit, participer à la réunion commerciale était pour moi une épreuve terrible (et terrifiante). Cela se finissait souvent en pugilat verbal de bas niveau (« pas besoin d’avoir fait une école de commerce pour dire des c…….s pareilles » je vous laisse apprécier). Jusqu’au jour où, devenue directrice marketing, j’ai partagé avec la directrice commerciale de merveilleux moments à travailler ensemble pour préparer et animer à ces réunions. Tout simplement parce que nous avons enfin su mettre en pratique  la théorie.

Le manager commercial : un manager (pas tout à fait) comme les autres

La direction d’équipes commerciales a pour particularité de nécessiter d’affecter 70% de son temps à superviser ses équipes. Un travail indispensable pour l’atteinte des résultats et des objectifs. Mais aussi un véritable outil de management et de pilotage, au même titre que l’alimentation en temps et en heure du CRM ou que le compte-rendu de rendez-vous.

Le principe de la supervision active est de fournir aux managers des outils pour optimiser leur rôle de superviseur. Cela leur permet de favoriser la communication, le partage d’expérience et de gagner en réactivité. Parmi ces outils, on compte les sacro-saintes réunions hebdomadaires, particulièrement adaptées au management d’équipes commerciales, mais aussi le management visuel ou le stand’up meeting emprunté aux mouvements agiles et DevOps dans l’IT. Car elles permettent d’assurer un contrôle sur le travail des équipes, d’aider les commerciaux à gérer leurs priorités, d’avoir du « feedback » et de développer les performances commerciales. Encore faut-il les organiser et s’y tenir…

Règle n°1 : La réunion commerciale  n’est pas négociable

Mais alors comment s’y prendre ? Tout d’abord en mettant en place des réunions fixes et donc régulières, au bureau ou par visioconférence pour les équipes commerciales réparties sur un large territoire. Ensuite… en s’y tenant ! Facile à dire, moins facile à faire dans les petites structures où le directeur commercial se confond souvent avec le dirigeant. Cela nécessite de la discipline de la part de tous. Du manager qui devra maintenir es réunions au bon rythme mais aussi des commerciaux qui mettront la réunion dans leurs priorités de la semaine et éviteront de faire le skype hebdomadaire en pyjama ou en train de fumer leur clope sur la terrasse (ça vous rappelle quelque chose ? Normal c’est du vécu !).

Pour cela, des réunions à horaires et dates fixes et un ordre du jour sont indispensables. Le directeur commercial en est à l’initiative. L’ordre du jour peut être complété par ses équipes au travers d’un outil partagé (un simple tableur accessible sur le serveur fera l’affaire). Il doit être idéalement soumis par le directeur commercial aux commerciaux, complété puis finalisé et adressé par mail à l’avance (vendredi pour une réunion le lundi par exemple). Le reporting des équipes doit également être adressé au manager avant la réunion.

Cette réunion est aussi l’occasion de fournir des informations en provenance des autres services mais aussi d’en transmettre et de remonter de l’information « du terrain ». Bref d’échanger et non pas seulement d’informer…

Ainsi, les annonces marketing et techniques, seront faites, dans la mesure du possible, par un représentant de ces services. Ces annonces sont proposées en deuxième partie de réunion, afin de développer le lien et la communication entre les services. De même, des séances de remontées d’informations et d’échanges pourront avoir lieu à ce moment afin d’alimenter les équipes marketing et/ou RetD en informations « fraiches ». Et bien sûr, ces interventions auront été validées et préparées avec le directeur commercial…

Règle n°2 : En nous réunissant, nous gagnons tous du temps

« Mais que va-t-on se dire pendant cette réunion ? moi j’ai du travail… » Nous l’avons tous entendu une fois, « se réunir n’est pas travailler ! » FAUX 1000 fois FAUX.

Se réunir de façon intelligente et en respectant les règles de conduite d’une réunion, c’est travailler mieux et plus efficacement et disposer d’un outil de supervision et d’anticipation unique.

Première étape: on fait le point sur la semaine écoulée avec des indicateurs pertinents et à jour, que chaque participant a transmis à son manager. Il ne s’agit pas de faire un rapport d’activité détaillé de chaque commercial . La réunion idéale dure entre 20 et 30 minutes, le détail de l’activité est réservé aux entretiens individuels avec le directeur commercial. Il ne s’agit pas non plus de transformer la réunion en tribunal. L’idée est bien de faire une synthèse de l’activité de chacun en S-1 et des points forts de la semaine : signatures de contrats, contacts entrants intéressants, résolution de problème, etc.

Règle n°3 : Je ne sors pas de réunion sans plan d’actions

Il s’agit aussi d’identifier les problèmes et d’y trouver des solutions. Ainsi, les problématiques soulevées feront toutes l’objet d’une attention particulière de la part du manager. Elles seront consignées dans un plan d’actions avec une solution prévue ou à prévoir. Ce plan d’actions servira de base à la réunion suivante afin d’assurer un suivi. Par exemple, si un commercial pose une question technique, le plan d’actions permettra de définir qui collecte et transmet l’information et quand. Autre exemple : une erreur s’est glissée dans les tarifs, le plan d’actions prévoira que le service marketing corrige l’erreur et y indiquera une date butoir.
La réunion est aussi l’occasion de valider les actions à venir, le planning de l’équipe, les rendez-vous importants et de se projeter sur la semaine à venir.

En fin de mois,  cet exercice sera également effectué sur le mois passé et le mois à venir.

Règle n°4 : Je fais de ce tour de table un moment incontournable et surtout … agréable !

Cette réunion est un moment important pour les équipes et leur manager. Et pas seulement pour effectuer un contrôle ou valider la compréhension d’une action commerciale. Le manager doit avoir pour objectif de faire de cette réunion un rendez-vous incontournable, utile pour tous. Pour le directeur commercial comme pour ses équipes. Cette réunion est l’occasion unique de (re)créer ce lien souvent difficile à avoir au sein d’une équipe parfois répartie sur tout le territoire.  Un lien indispensable pour la réussite de chacun.

 

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Clients AJEM Consultants

Les nouveaux enjeux de la relation client : et si on passait de la recette miracle à du concret ?

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Les nouveaux enjeux de la relation client est une des composantes essentielles du marketing. Cette discipline est définit par sur le Robert illustré  comme « l’ensemble de techniques qui ont pour objet la stratégie commerciale et notamment l’étude de marché » . En résumé « Tout ce qui va m’aider à vendre mieux et plus » – . Cette discipline évolue en même temps que notre écosystème et se révèle en pleine mutation. Les 4 objectifs du marketing – entrer en contact avec des clients, les inciter à acheter, puis à utiliser le produit ou les produits et ensuite à les commander à nouveau – n’ont certes pas changé. Le client reste au cœur de la problématique et surtout de la relation que nous allons développer avec lui.

C’est la façon d’y parvenir qui change car les acteurs du marketing et du commercial doivent faire face à des nouveaux enjeux de la relation client qui influent directement sur la façon de concevoir les produits et d’établir la relation avec les clients. Si les journalistes et théoriciens ont bien cerné ces enjeux, la mise en application reste encore à faire pour nombre d’entreprises (et pas seulement les petites…).

La globalisation: penser global, « CRM-er » local

Si je vous parle de la globalisation, ce n’est pas pour dire qu’il faut parler anglais ab-so-lu-ment et avoir peur des chinois ou des indiens. Je porte votre attention sur la globalisation car je suis convaincue, que l’on doit, plus que jamais, tenir compte des spécificités locales. Localiser son marketing et sa relation client est plus qu’un acte militant. C’est un élément clé de la réussite d’une entreprise.

Parler la langue du pays, adapter son vocabulaire et son offre produit et surtout produire du contenu dans la langue du pays sont autant de réalités incontournables pour les responsables marketing. Le marketing linguistique participe à la performance globale de l’entreprise. Il crée la confiance et la proximité nécessaire pour le commerce. C’est pourquoi, les filiales françaises de groupes étrangers ne doivent pas hésiter à faire appel aux prestataires français pour adapter leurs outils d’aide à la vente, diffuser et rédiger leurs communiqués de presse, réaliser leurs cas clients et leurs livres blancs. Elles doivent définir une vraie stratégie de traduction et de localisation.

Quant aux entreprises françaises, certaines devraient s’atteler à rédiger leur site web en français avant de le faire en anglais. Pensez-vous qu’un client français aura envie de lire une documentation en anglais provenant d’une entreprise française ?

Il s’agit bien là d’établir une relation avec un client local en s’appuyant sur ses usages, sa culture, son marché et non de calquer une relation client toute faite et universelle. Le client doit continuer à se sentir unique et non fondu dans une masse uniforme, voire informe…

La RSE et le développement durable: plus qu’un enjeu global, un élément de différenciation forte

Véritable enjeu transversal pour toutes les fonctions de l’entreprise, le développement durable est un enjeu économique, règlementaire et stratégique sur le long terme. Mais c’est aussi un facteur de différenciation forte. Les consommateurs et clients attachent de plus en plus de valeurs aux marques. L’engagement dans le développement durable – à condition de ne pas verser dans le greenwashing – est un investissement qui rapporte et même quand on n’est pas une multinationale.
Dans le cadre plus large de la RSE (Responsabilité Sociétale d’Entreprise), le renforcement de la législation va dans le sens d’une meilleure information du consommateur et de façon générale vers plus de transparence et de sécurité. Sur le plan de l’éco-développement, de nombreuses activités, sont impactées par de nouvelles lois: BTP, transports…

Le marketing et la relation client sont directement concernés par ces problématiques. En effet, ces éléments nécessitent de revoir le discours commercial et marketing. Mais aussi de concevoir, d’acheter ou d’acheminer différemment les produits et de développer une nouvelle relation avec ses clients. La responsable QSE d’une grande entreprise de gestion des déchets me confiait récemment que le fait de s’être équipée d’un outil de gestion QSE lui permettait de se différencier lors des appels d’offres et de gérer l’ensemble de ses réclamations clients via la Qualité. A méditer …

La révolution numérique: vers une optimisation systématique de l’expérience client

Depuis 10 ans, le monde est numérique: la rue , la maison, l’entreprise, la consommation, l’administration, etc. De nouveaux consommateurs avec de nouveaux usages apparaissent. La génération Y a pris le pouvoir en attendant la suivante. Les usages du numérique se démocratisent.
Les entreprises comme les particuliers ont accès à de nouveaux outils pour communiquer avec leurs fournisseurs et leurs marques, que ce soit en matière de terminaux (ordinateur, smartphone, téléphone fixe, mobile, tablettes etc.), de canaux (internet, mobile, TV, etc.) et d’outils (réseaux sociaux, blog, site web, sms, etc.). Des outils qu’il devient indispensable d’intégrer dans le parcours client. Un parcours qui devient toujours plus rapide et plus court parce que nos clients sont en attente d’une relation immédiate, d’une communication instantanée. Les temps d’accès à la marque se réduisent.

Ce parcours , devenu multi-canal et de plus en plus souvent omnicanal, reste  toujours unique aux yeux du client. Il attend d’une marque qu’elle lui parle aussi bien en magasin qu’au travers de son site web ou des services proposées tels que le web-t-store, le drive ou la dématérialisation de ses commandes…
À cela s’ajoute le fait qu’un consommateur averti en vaut deux. Il est mieux informé grâce au web, il se fédère en communautés autour des réseaux sociaux et de sites spécialisés. Il devient difficile de maîtriser la communication de l’entreprise dès lors qu’elle apparait sur le web. Les professionnels du marketing en peuvent plus ignorer l’importance de prendre en main sa communication sur le web. Et sa jumelle indissociable : l’e-réputation.

Conclusion: on s’y met ?

Les chinois disent qu’une méthode fixe n’est pas une méthode ; c’est pour cela qu’une stratégie de relation client n’est pas la déclinaison d’un livre ou d’une théorie mais bien la somme des expériences et du savoir-faire de terrain de chaque professionnel, capable de s’adapter à l’évolution du monde qui l’entoure. Chaque entreprise doit intégrer cette problématique dans  sa stratégie pour rester concurrentielle mais aussi pour fidéliser ses clients et s’assurer des revenus sur le long terme.

 

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La relation client expliquée à mes collaborateurs : « nous faisons tous de la relation client mais nous ne le savons pas ! »

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Dans le monde de l’entreprise, quand on parle de Relation client, il y a généralement deux camps : ceux qui parlent au client et ceux qui pensent qu’ils ne parlent pas au client. A savoir, d’un côté les commerciaux, les techniciens avant-vente et après-vente, les marketeurs… et de l’autre côté, tous les autres ! Pourtant, nous faisons tous de la relation client et le faire comprendre à l’ensemble des collaborateurs est un élément essentiel de la réussite d’une entreprise.

Les idées reçues ont la vie dure

Petite anecdote de ma vie passée en entreprise. J’explique à l’équipe RetD de l’entreprise dans laquelle je travaillais avant de passer du côté obscure de la force (consultante quoi !), que, «ce mois-ci, le chiffre d’affaires ne sera pas très bon » . La réponse a été énooorme : « je m’en fiche moi si les commerciaux ne touchent pas leurs com’, ce n’est pas mon problème ! »

Cette petite histoire, je la raconte à chaque fois que j’anime les formations sur « les enjeux de la relation client ». Je passe alors une bonne partie de la matinée à faire comprendre à ceux qui sont en face de moi, qu’ils sont concernés par la relation client. Ensuite, on peut commencer à travailler sérieusement…

Généralement la formation commence par un tour de table où je demande à chacun ses attentes vis à vis de la formation. La réponse la plus généralement admise est : « je vois pas ce que je fais ici, moi je fais pas de relation client ! », sans compter les petits malins qui sortent les phrases toutes faites comme :

  • Le client est roi
  • Le client ne comprend rien
  • Le client veut tout pour rien
  • Et le célèbre « le client est un con » !

Bref, nombre de collaborateurs dans l’entreprise, parce qu’ils ne sont pas en contact « physique » avec le client (téléphone, rendez-vous, mail, etc.) ne le perçoivent pas comme un élément essentiel de l’entreprise, une véritable partie prenante. Il reste conceptuel et sans implication directe dans la vie de l’entreprise, comme si l’entreprise pouvait fonctionner sans les clients et génèrerait du cash de façon spontanée…

Mettre les choses en perspectives

Mais finalement qu’est-ce qu’un client ? Selon le dictionnaire c’est une personne qui achète un bien ou un service. Selon Henri Ford : « ce n’est pas l’employeur qui paie les salaires mais le client ». Une fois que l’on a dit cela, on n’a pas encore tout dit mais cela met évidemment les choses en perspectives.

En effet, le client, quoi qu’en disent les collaborateurs, est en contact permanent avec l’entreprise, de son premier contact jusqu’à la livraison et la phase après-vente.

le client et l'entrepriseCette infographie nous amène à nous poser la question de savoir ce qu’est la relation client.

 

Selon le dictionnaire, la relation client se définit comme « l’ensemble des échanges entre une entreprise ou une marque et son public, sur l’ensemble des canaux et par tous les modes de communication qui existent. »

Personnellement je préfère la définition de François Michelin :

« L’entreprise est élue tous les jours par ses clients »

Tout au long de ses échanges avec l’entreprise, le client va être en contact avec des collaborateurs, passera par différents services, différentes étapes mais aussi différents sentiments et ressentis.

C’est là où la notion de parcours client et d’expérience client vaut le coup d’être expliquée à tous les collaborateurs de l’entreprise !

Le parcours client se définit comme l’ensemble des interactions que le client va établir avec son fournisseur tout au long du tunnel de vente. Cette notion est souvent relativement bien comprise par les collaborateurs non commerciaux car ils sont eux-mêmes des clients et connaissent les étapes qu’ils traversent lors d’un achat. Ils savent aussi, en tant que client, que la relation client ne peut se limiter à un contact téléphonique ou physique. C’est tout un ressenti et une expérience qui entrent en jeu afin de définir l’engagement du client avec la marque, sa satisfaction et donc sa fidélité !

On parle alors d’expérience client, c’est-à-dire l’ensemble des sentiments qu’un client ressent avant, pendant et après l’acquisition d’un produit ou d’un service. C’est avant tout le résultat d’une association d’éléments hétérogènes qui ont, comme objectif, de fournir au mieux, au client tous les éléments dont il a besoin pour acheter : premier contact avec l’entreprise, visite d’un site web, avis clients, qualité de la prestation, service après vente, facturation, suivi client, etc.

C’est là que l’implication de tous les collaborateurs dans la relation client devient essentiel, car un problème avec la comptabilité ou le service Expéditions peut compromettre la relation client, même avec le meilleur commercial du monde !

CQFD: nous faisons tous de la relation client dans l’entreprise (encore faut-il en avoir conscience…)

  • Un client voit l’entreprise d’une façon unique et globale
  • Les collaborateurs de l’entreprise ont tous un impact sur la relation client, l’image de marque et donc le chiffre d’affaires
  • Tous les collaborateurs sont engagés dans une démarche de satisfaction client
  • La satisfaction client est fournie par le service rendu dans sa globalité
  • Un client satisfait est un client fidèle

pour résumer les enjeux de la relation client

 

Pour en savoir plus sur les formations assurées par AJEM Consultants sur les enjeux de la relation client, vous pouvez télécharger notre catalogue de formation


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Mener une réunion d'équipe

Mener une réunion d’équipe: réunionnite aigüe et inefficacité dans 50% des cas… mais alors … la faute à qui ?

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Organiser et mener une réunion d’équipe efficace est un élément clé de la supervision active et du pilotage des activités d’une entreprise. Encore faut-il s’assurer que la méthode employée est la bonne…

Un sondage réalisé par OPINIONWAY pour le cabinet Empreinte Humaine et publié en juin 2017  souligne (encore et toujours) la problématique de l’efficacité des réunions. Si la réunion a si mauvaise réputation en France, c’est peut-être parce qu’elle est souvent trop longue et comme les médicaments, surconsommée… Bien mener une réunion d’équipe  peut être efficace, à condition de respecter quelques règles de base…

Action ! nous passons en moyenne 4,5 heures/semaine et jusqu’à 6 semaines/ an pour les cadres en réunion…

Réaction ! Réduisez la durée (et même la fréquence) de vos réunions !

Une réunion qui s’intègre dans une logique de supervision active et de pilotage est avant tout une réunion où l’on ne règle pas les problèmes… Ce sont des lieux où l’on fait un point sur ce qui s’est passé, l’avancement des projets, ce qu’il y a à faire et où on définit un plan d’action et les réunions de travail à mettre en place. A-t-on vraiment besoin de 1 heure 19 (durée moyenne d’une réunion en France * ) pour cela ? Une vraie question à se poser quand on sait que les courbes d’efficacité mettent toutes en avant que l’attention commence à décroitre à partir de 10 minutes puis est en chute libre au bout de 45 minutes ! En outre, nous savons également qu’il existe des moments, dans la journée, plus ou moins propices à la concentration. Il est important d’en tenir compte dans l’organisation des réunions (18h00 est un mauvais horaire par exemple) et pour mener une réunion d’équipe de façon efficace.

gérer une réunion

extrait de la formation « gestion du temps » AJEM Consultants

courbe efficacité réunion ajem consultants

extrait de la formation « gestion du temps » AJEM Consultants

 

Ce n’est pas pour rien que vos enfants n’ont qu’une heure de cours par matière au collège et qu’ils n’ont pas cours le soir… On ne lutte pas contre la nature !

La bonne idée : pour mener une réunion d’équipe digne de se nom, il est intéressant d’imposer un temps maximum imparti à chaque réunion (idéalement moins de 30 minutes) qui sera optimisé par une bonne préparation incluant l’établissement d’un ordre du jour (qui peut être établi de façon collective) et un objectif…

Action ! 44% des salariés interrogés utilisent leur smartphone ou leur ordinateur pour faire autre chose…

Réaction ! Repensez l’organisation et le contenu de vos réunions !

Non seulement la majorité des cadres lâchent l’affaire au bout de 52 minutes (*) mais pour 23% des personnes interrogées, le zapping commence dès la fin de la première demi-heure… Les réunions sont trop longues et surtout elles n’intéressent pas vraiment les participants… Pour se distraire le temps qu’une réunion s’achève, les participants  se trouvent une occupation. Pour faire passer le temps, ils sont 57% à consulter leurs emails et 43% à en envoyer, 40% travaillent carrément à leurs dossiers sans parler des 22% qui consultent Internet (pour organiser leurs vacances, mettre à jour facebook, visiter des sites de rencontres, etc.)

Sauf à vouloir développer les talents de geek ou les vocations de Dom Juan de vos collaborateurs, il est vivement recommandé de repenser le contenu de vos réunions… Ce dernier doit avant tout être structuré et préparé afin que la réunion soit menée de façon dynamique avec une contrainte de temps qui vous obligera à être efficace. La réunion est un lieu d’échange, où l’on produit des plans d’actions, où l’on organise l’avenir et on analyse le passé, bref les bonnes réunions sont participatives. A vous d’en faire un lieu d’échange. Il ne suffit pas de rassembler les personnes pour qu’elles travaillent ensemble. Les chiffres ne mentent pas : les participants sont là sans être là…

La bonne idée : Une bonne pratique, nécessaire mais non suffisante, consiste à évacuer de la salle de réunion tout outil non indispensable à la tenue de la réunion. Un stylo et un cahier sont largement suffisants pour prendre des notes. Téléphone et ordinateur seront rangés et éteints, voire absents de la salle.

Action ! 48% des sondés estiment que les réunions ne sont pas productives et 25% ne voient même pas l’intérêt d’être là…

Réaction ! Organisez les bonnes réunions avec les bonnes personnes !

En moyenne, pendant les réunions en entreprise, 50% des participants font tout sauf s’intéresser à ce qui est dit, car les cadres présents ne sont pas concentrés ou en se sentent pas concernés … Ils sont d’ailleurs 18% à déplorer de n’avoir ni ordre du jour ni objectifs définis. J’ai envie de dire : « mais aloooooors pourquoi faites-vous des réunions, si elles ne servent à rien ! » En matière de réunion, la qualité a toujours primé sur la quantité. Comme dirait ma grand-mère, « mieux vaut petit rôti bien cuit que grosse ragougnasse fadasse », ce qui se traduirait en terme de supervision active par « il vaut mieux faire des réunions plus courtes et moins fréquentes mais plus efficaces ! ».

Parler c’est bien, agir c’est mieux. Se réunir ne veut pas forcément dire que l’on décide mais cela signifie que l’on ressort de là avec un plan d’action !

La bonne idée : utilisez les bons outils ! Vous pouvez commencer par imaginer un document qui permette à la fois de faire l’ordre du jour, de saisir le plan d’action et d’en assurer le suivi, ainsi que le compte rendu.

Pour conclure, il est important de comprendre que gérer au mieux les réunions est un outil pour faire gagner du temps et de l’efficacité à l’ensemble de ses collaborateurs. Cela vaut sûrement le coup de se poser quelques instants pour identifier clairement vos besoins en supervision et pilotage et construire un réel plan de communication autour des réunions. Vous pourrez ainsi lister les personnes concernées, les mettre en lien avec les sujets de réunions concernées, définir un planning cohérent et qui s’intègre dans l’organisation de l’entreprise et sa saisonnalité et former vos équipes pour que vos réunions soient bien tenues…

La dernière bonne idée (indispensable !) : Vous souhaitez que vos managers et collaborateurs soient en mesure de mener une réunion d’équipe ? Soyez un vrai sponsor sur le sujet car sans le support de la direction, la supervision active sera un beau rêve pendant deux semaines puis les réunions de 1h19 (*) referont leur apparition… Ce n’est pas ce que vous voulez ?

(*) source sondage Ipsos mars 2015 mené du 3 au 6 mars 2015 auprès de 1.002 personnes représentatives de la population cadre, selon la méthode des quotas. Les autres chiffres proviennent de l’étude Opinionway du 3 au 19 avril 2017 auprès de 1.012 employés d’entreprises de 500 salariés et plus (méthode des quotas) dans des secteurs économiques variés

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