Category Archives: Conseil et accompagnement marketing

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La relation client expliquée à mes collaborateurs : « nous faisons tous de la relation client mais nous ne le savons pas ! »

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Dans le monde de l’entreprise, quand on parle de Relation client, il y a généralement deux camps : ceux qui parlent au client et ceux qui pensent qu’ils ne parlent pas au client. A savoir, d’un côté les commerciaux, les techniciens avant-vente et après-vente, les marketeurs… et de l’autre côté, tous les autres ! Pourtant, nous faisons tous de la relation client et le faire comprendre à l’ensemble des collaborateurs est un élément essentiel de la réussite d’une entreprise.

Les idées reçues ont la vie dure

Petite anecdote de ma vie passée en entreprise. J’explique à l’équipe RetD de l’entreprise dans laquelle je travaillais avant de passer du côté obscure de la force (consultante quoi !), que, «ce mois-ci, le chiffre d’affaires ne sera pas très bon » . La réponse a été énooorme : « je m’en fiche moi si les commerciaux ne touchent pas leurs com’, ce n’est pas mon problème ! »

Cette petite histoire, je la raconte à chaque fois que j’anime les formations sur « les enjeux de la relation client ». Je passe alors une bonne partie de la matinée à faire comprendre à ceux qui sont en face de moi, qu’ils sont concernés par la relation client. Ensuite, on peut commencer à travailler sérieusement…

Généralement la formation commence par un tour de table où je demande à chacun ses attentes vis à vis de la formation. La réponse la plus généralement admise est : « je vois pas ce que je fais ici, moi je fais pas de relation client ! », sans compter les petits malins qui sortent les phrases toutes faites comme :

  • Le client est roi
  • Le client ne comprend rien
  • Le client veut tout pour rien
  • Et le célèbre « le client est un con » !

Bref, nombre de collaborateurs dans l’entreprise, parce qu’ils ne sont pas en contact « physique » avec le client (téléphone, rendez-vous, mail, etc.) ne le perçoivent pas comme un élément essentiel de l’entreprise, une véritable partie prenante. Il reste conceptuel et sans implication directe dans la vie de l’entreprise, comme si l’entreprise pouvait fonctionner sans les clients et génèrerait du cash de façon spontanée…

Mettre les choses en perspectives

Mais finalement qu’est-ce qu’un client ? Selon le dictionnaire c’est une personne qui achète un bien ou un service. Selon Henri Ford : « ce n’est pas l’employeur qui paie les salaires mais le client ». Une fois que l’on a dit cela, on n’a pas encore tout dit mais cela met évidemment les choses en perspectives.

En effet, le client, quoi qu’en disent les collaborateurs, est en contact permanent avec l’entreprise, de son premier contact jusqu’à la livraison et la phase après-vente.

le client et l'entrepriseCette infographie nous amène à nous poser la question de savoir ce qu’est la relation client.

 

Selon le dictionnaire, la relation client se définit comme « l’ensemble des échanges entre une entreprise ou une marque et son public, sur l’ensemble des canaux et par tous les modes de communication qui existent. »

Personnellement je préfère la définition de François Michelin :

« L’entreprise est élue tous les jours par ses clients »

Tout au long de ses échanges avec l’entreprise, le client va être en contact avec des collaborateurs, passera par différents services, différentes étapes mais aussi différents sentiments et ressentis.

C’est là où la notion de parcours client et d’expérience client vaut le coup d’être expliquée à tous les collaborateurs de l’entreprise !

Le parcours client se définit comme l’ensemble des interactions que le client va établir avec son fournisseur tout au long du tunnel de vente. Cette notion est souvent relativement bien comprise par les collaborateurs non commerciaux car ils sont eux-mêmes des clients et connaissent les étapes qu’ils traversent lors d’un achat. Ils savent aussi, en tant que client, que la relation client ne peut se limiter à un contact téléphonique ou physique. C’est tout un ressenti et une expérience qui entrent en jeu afin de définir l’engagement du client avec la marque, sa satisfaction et donc sa fidélité !

On parle alors d’expérience client, c’est-à-dire l’ensemble des sentiments qu’un client ressent avant, pendant et après l’acquisition d’un produit ou d’un service. C’est avant tout le résultat d’une association d’éléments hétérogènes qui ont, comme objectif, de fournir au mieux, au client tous les éléments dont il a besoin pour acheter : premier contact avec l’entreprise, visite d’un site web, avis clients, qualité de la prestation, service après vente, facturation, suivi client, etc.

C’est là que l’implication de tous les collaborateurs dans la relation client devient essentiel, car un problème avec la comptabilité ou le service Expéditions peut compromettre la relation client, même avec le meilleur commercial du monde !

CQFD: nous faisons tous de la relation client dans l’entreprise (encore faut-il en avoir conscience…)

  • Un client voit l’entreprise d’une façon unique et globale
  • Les collaborateurs de l’entreprise ont tous un impact sur la relation client, l’image de marque et donc le chiffre d’affaires
  • Tous les collaborateurs sont engagés dans une démarche de satisfaction client
  • La satisfaction client est fournie par le service rendu dans sa globalité
  • Un client satisfait est un client fidèle

pour résumer les enjeux de la relation client

 

Pour en savoir plus sur les formations assurées par AJEM Consultants sur les enjeux de la relation client, vous pouvez télécharger notre catalogue de formation


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Inbound Marketing: Les témoignages de vos clients, une mine d’informations pour votre entreprise

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Faire témoigner ses clients au travers de case studies, des témoignages utilisateurs, retours d’expérience ou autres success stories, est une démarche particulièrement intéressante dans le cadre d’une stratégie de génération de contenu et d’inbound marketing. Mais pas seulement… En effet, le retour de vos clients peut également s’avérer une mine d’informations pour votre entreprise, aussi bien en termes de positionnement et d’argumentaire que d’outils d’aide à la vente.

témoignages utilisateurs mine d'information

Les témoignages utilisateurs sont une source d’inspiration pour vos responsables marketing : enjeux clients, tendances du marché et bénéfices utilisateurs

Plus qu’un simple outil d’inbound marketing que l’on publiera allégrement sur son site web , son blog ou via des communiqués de presse, les témoignages clients sont, pour les équipes marketing, une occasion unique de « tâter le terrain » et prendre l’information à la source. Plus qu’une enquête de satisfaction client, le témoignage d’un utilisateur permet de réaliser un entretien qualitatif, d’autant plus sincère qu’il sera réalisé en dehors de la présence du commercial (voire d’aucun représentant de votre entreprise quand il est réalisé par un prestataire externe). Vous pourrez ainsi :

  • mieux comprendre les enjeux d’un secteur d’activité mais aussi ceux de vos clients,
  • appréhender les arguments les plus pertinents qui ont conduit au choix de votre solution ou de vos services,
  • identifier de nouvelles opportunités ou besoins de vos clients.

Ces témoignages vont donc vous permettre d’enrichir votre argumentaire, de découvrir des points forts que vous ne soupçonniez pas (combien de fois ai-je entendu les clients de mes clients dire « l’équipe est géniale, très pro, super réactive et nous avons une vraie relation de partenariat » ? Et le responsable marketing de s’en étonner…). Cela offre aussi la possibilité  d’enrichir ou de créer de nouveaux outils d’aide à la vente tels que : une étude de cas dans un diaporama de présentation, un dossier sur un secteur d’activité avec des témoignages de clients d’une même branche, des webinars ou des conférences sur une problématique récurrente avec le témoignage de visu ou au format vidéo de votre client, des users case dans un motion design, un livre blanc, etc.

Les témoignages utilisateurs mettent un tigre dans le moteur de vos équipes commerciales : références et confiance

Vos commerciaux réclament des cas clients et ne s’en servent plus une fois publiés ? Cela vous rappelle quelque chose ? Cette situation – qui peut paraître aberrante sur le papier – est souvent le résultat d’une mauvaise communication auprès des équipes commerciales. En gros, elles ne voient pas forcément comment utiliser le cas client pour vendre.

Le case study est perçu comme un simple outil marketing (un de plus !). Il est donc important de le valoriser comme outil de développement commercial. Car le cas client permet aux commerciaux :

  • d’en savoir plus sur un secteur d’activité et sur les motivations d’un client,
  • de donner à leurs prospects les moyens de s’identifier à une autre entreprise dans la même situation,
  • de faciliter la vente grâce aux références et à la confiance exprimée par le client témoin,
  • d’illustrer les spécificités d’un secteur d’activité sans avoir à créer de nouvel outil comme une plaquette ou une page web spécifique (ou pire réécrire le diaporama déjà rédigé par les équipes marketing ).

Les témoignages utilisateurs sont aussi une mine  d’informations pour vos clients : problématiques et solutions au détour d’une lecture

Vos clients aussi ont besoin de savoir ce qui se passe chez leur fournisseur ou prestataire. Les témoignages clients permettent d’appréhender l’activité de votre entreprise mais aussi de mieux connaître les enjeux de son propre secteur d’activité. Les clients qui lisent ou visionnent vos cas clients ne se contentent pas de chercher une référence. Ils cherchent des informations sur leur métier ou leur secteur, des solutions pour résoudre certaines de leurs problématiques. Ils cherchent des experts capables de les comprendre et de comprendre leurs enjeux.

Le cas client leur permet de trouver toutes ces informations tout en s’assurant de l’expertise de votre entreprise et de vos équipes.

CQFD

Autres articles sur le sujet:

Témoignages clients: le jeu des 7 erreurs (à ne pas commettre)

Exemple de témoignages utilisateurs  à forte valeur ajoutée (vidéo et rédactionnel)

Voir des exemples de réalisation


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vidéo d'entreprise

Le No Go sur la vidéo d’entreprise : vers un suicide marketing ?

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En ce début d’année consacrés aux meilleurs vœux d’une belle année prospère pour tous, les marqueteurs valident leur budget ( un sujet bien touchy…) Ils finalisent leur plan d’action marketing et c’est le moment de poser la question de la place de la vidéo d’entreprise (ou pas ) dans le marketing de l’entreprise. Une question pas si anodine que cela. En effet, passer à côté d’un des plus puissants vecteurs de communication qui soit pourrait s’apparenter à un suicide marketing.

Voici un article sur ce sujet écrit à quatre mains avec ma complice Danièle Costantini, journaliste, réalisatrice et fondatrice de la société LCMA.

1 minute de vidéo équivaut à 8 millions de mots …

…et le cerveau humain visualise 60 000 fois plus vite les images que le texte, ce n’est pas mercatique c’est physiologique.

La portée d’une vidéo et donc sa rentabilité est bien plus élevée qu’un contenu rédactionnel. Ignorer cette réalité ou ne pas oser se lancer dans la réalisation d’une vidéo relève du suicide marketing. Toute entreprise dont l’objectif est de voir sa marque se développer dans les prochaines années (existe-t-il une entreprise qui ne le souhaite pas?) a le plus grand intérêt à planifier un minimum de vidéos dans sa stratégie de communication.

Un Retour sur Investissement qui mérite de tenter le coup !pour et contre la vidéo d'entreprise

Le frein dans l’entreprise est souvent financier. Demandez à un marketeur s’il veut faire de la vidéo. Sa réponse sera inlassablement :

« j’aimerais bien mais bon.. »  Mais bon quoi?  « Ben j’ai pas le budget ! »

L’envie est là mais la vidéo d’entreprise est souvent appréhendée dans son coût de production et non dans son retour sur investissement. Au moment de communiquer un devis, les réalisateurs sont confrontés à deux types de réactions.

La première ( celle que l’on aime et finalement la plus fréquente): « Ce n’est pas si cher finalement … « 

La seconde « Aïe ..pPff c’est pas donné.. on n’a pas les moyens ».

Dans le premier cas, les équipes peuvent se mettre au boulot sans tarder, les besoins sont souvent pressants. Dans le marketing et la communication, la livraison du produit fini ou PAD (prêt à diffuser) c’est souvent pour avant-hier …Un congrès, une présentation client, un banquier à convaincre, un site internet à lancer, un trophée à remporter, un prospect à séduire. Dans tous les cas la vidéo peut faire la différence.

Dans le deuxième cas, il s’agit d’être pédagogue et on explique : pourquoi ce budget ? Comme tout autre outil, la vidéo doit être PRO. Ce n’est parce que vous avez monté le film des 18 ans de votre fils ainé qu vous être un pro de la vidéo. ( Tout comme refaire le carrelage de votre salle de bain ne fait pas de vous un plombier…)

Les vidéos amateurs, et elles sont pléthores malheureusement sur le net, ça se voit tout de suite!

En terme d’image de marque, cela ne fait pas très sérieux et peut même se révéler contre-productif pour une entreprise qui entend soigner son image et sa communication.

 

Privilégier la qualité à la quantité

Voici pourquoi il faut consacrer un minimum de budget pour une vidéo professionnelle dont le retour sur investissement sera ultra rapide voire immédiat ( je vous invite à ce titre à consulter les commentaires de nos clients à ce sujets) Tout simplement parce que c’est un vrai métier, qui demande du temps, du matériel et surtout des compétences multiples et incontournables:

  • la capacité à écrire un scénario
  • un esprit d’analyse affuté doublé d’un solide esprit de synthèse
  • la capacité à réaliser des interviews
  • la maîtrise technique du matériel
  • le montage
  • l’œil pro pour donner du style et se différencier
  • et bien sûr, la capacité à dialoguer avec les professionnels du marketing et à comprendre les messages clés que la vidéo doit porter.

De moins en moins chère (même pour l’image en 4K), la vidéo d’entreprise, grâce à l’évolution des technologies, est aujourd’hui extrêmement abordable.

La vidéo est un format particulièrement adapté pour des sujets complexes ou difficiles à traiter par écrit. C’est aussi un excellent complément aux contenus rédactionnels qui pourront être conçus avec une approche plus pointue. Le format fonctionne à la perfection sur les smartphones et les tablettes, la viralité des vidéos n’est plus à démontrer comparée aux photos et aux textes.

Il est donc très important ensuite de diffuser et exploiter la vidéo que vous avez conçue dans l’ensemble de vos actions: salons, newsletters, réseaux sociaux, témoignages clients etc.. Sa durée de vie est longue si vous savez l’exploiter . La vidéo est devenue un des incontournables d’une stratégie de content marketing 2018 parce qu’elle fait vivre une histoire et crée un lien émotionnel entre la marque et l’internaute.

Les spécialistes estiment que la vidéo représentera 80% du trafic web en 2019, tous secteurs confondus.

A bon entendeur…

 

 

sources: content marketing académie. James Mc Quirey de Forrester. Reuters Institute of Journalism

Retrouvez un exemple de réalisation d’AJEM Consultants et LCMA


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génération de contenu

« Au secours, je suis le meilleur mais personne ne le sait ! » ou comment apprendre à regarder l’entreprise avec les yeux de ses clients

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Accompagnement marketing et commercial:
« Au secours ! Je suis le meilleur mais personne ne le sait !»

Combien de consultants qui pratiquent l’accompagnement marketing et communication ont entendu cela ?

– « Ma force de vente ? La meilleure de France ! »

– « Mes clients ? Que des grands comptes ! »

– « Mes produits ? Du haut de gamme et avec un très bon rapport qualité prix! »

– « Mes services ? Innovants et (bien sûr) uniques en France… »

Et quand le consultant demande :

– Nombre d’appels entrants suite à une visite sur le site web ?

« un par mois et encore quand ce n’est pas une erreur … »

– Notoriété auprès des acteurs du secteur ?

« Aucune, même la CCI du coin ne nous connait pas… »

– Présence dans la presse spécialisée ?

« Une interview avec un journaliste il y a deux ans… »

Nombre des entreprises qui me consultent sont des entreprises très performantes, qui disposent une offre de produits et/ou de services pertinente et des références significatives. Elles viennent chercher, auprès des consultants spécialistes en accompagnement marketing et commercial, des moyens de faire connaitre leur savoir-faire afin de devenir LA référence sur leur secteur. Elles cherchent conseil et recette miracle, le tout assaisonné d’une implication minimum de leur part de de celle de leurs équipes.

Las… telle n’est pas la dure réalité !

Le développement de la notoriété d’une entreprise n’est pas qu’une affaire de stratégie de génération de contenu, de présence sur les réseaux sociaux ou d’accompagnement. C’est aussi une façon de penser, un état d’esprit, sans lequel toute tentative se soldera par un échec, au mieux par un résultat en demi-teinte.

Avant de se lancer dans l’aventure, validez bien que vous avez intégré, vous et vos équipes, la première étape du développement de la notoriété : regarder son entreprise avec les yeux de ses clients !

Regarder son entreprise avec les yeux de ses clients !

À force de se centrer sur l’observation de son nombril – on est beau, fort et intelligent – on en oublie de parler à ses clients et surtout à ses futurs clients. Que leur apportez-vous ? Quels bénéfices vont-ils tirer d’une collaboration avec vous ? Quels sont les enjeux de leur marché ? Comment y répondez-vous ? Prenons un exemple simple : vous êtes présent sur l’ensemble du territoire français. Ce n’est pas un bénéfice en soi. En revanche, la possibilité pour votre client d’avoir une réponse rapide n’importe où en France et dans n’importe lequel de ses sites français est un bénéfice immédiat !

Pourtant cette argumentation, vos commerciaux la mènent – sinon vous n’auriez pas de clients ! – mais elle n’est pas présente sur les supports institutionnels de l’entreprise. Combien de fois ai-je constaté le décalage entre le discours très affuté des commerciaux et/ou de la direction et le discours égocentrique ( limite pompeux), savamment étalé sur le site web ou la plaquette société et qui pourrait convenir à n’importe quelle autre entreprise si on change le logo en haut à gauche !

Penser autrement pour communiquer autrement !

Développer sa notoriété, cela passe par un changement d’approche de votre façon de faire du marketing et de la communication, de vous regarder, de vous évaluer et de vous mettre en valeur.

En résumé, avant de démarrer un projet d’accompagnement marketing et commercial qui visera au renforcement de votre notoriété, apprenez à :

1. regarder votre entreprise comme si vous étiez un prospect au lieu de vous regarder le nombril,

2. être moins humble à l’extérieur de l’entreprise et mais plus en interne,

3. évaluer vos grands principes de communication actuels afin d’identifier leur réel impact sur vos ventes et la génération de contact,

4. bénéficier d’un accompagnement marketing et commercial auprès de conseils extérieurs qui sauront vous donner un regard neuf et plus critique,

5. monter d’un niveau en matière de marketing et communication en vous positionnant comme un expert, capable de donner sa vision, son opinion sur son marché et donc devenir une référence,

6. faire connaitre votre-savoir -faire en valorisant vos références existantes grâce à des « retours d’expérience » de vos propres clients, qui parlent de vous et en parlent bien (la méthode photos et citation de deux lignes n’est plus d’actualité dans votre contexte).

 

PS: un grand merci à François Samson qui avait réalisé l’illustration pour ma carte de vœux 2010 et qui reste d’actualité 8 ans après 🙂 !


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supervision active

La supervision active : un outil à ne pas négliger pour gérer le changement (et même le quotidien…)

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Lorsque l’on conduit le changement, que ce soit dans le domaine marketing et commercial ou de façon générale lorsque on touche à l’organisation d’une entreprise, il est essentiel de disposer d’outils pour conduire ce changement. La supervision active en est un qui vous permet, très simplement de revoir et d’optimiser sa façon de gérer et superviser ses équipes. Des bonnes habitudes que vous garderez ensuite au quotidien !

Le changement ça fait peur ! (… mais c’est normal…)

Je vais commencer par une Lapalissade : tout projet de changement dans l’entreprise fait peur. Qu’il s’agisse de revoir l’organisation de l’équipe commerciale, de fusionner deux équipes de production ou encore de créer un service Clients ou de se lancer sur un nouveau marché, rares sont les collaborateurs et les cadres qui sautent de joie…

Pourtant, le changement est inhérent à la vie de l’entreprise. Aujourd’hui, pratiquement toutes les entreprises ont une caractéristique commune : dans un environnement économique et politique sans cesse en mouvement, elles ont besoin de s’inscrire dans un schéma de changement permanent. Il faut bien se rendre à l’évidence, les nouveaux marchés, les nouvelles technologies, le contexte politique, les concurrents, l’économie et ses variations, les clients et même les ressources humaines se chargent de vous rappeler chaque jour qu’évoluer est indispensable…

Il est important de maitriser la vitesse et la direction que va prendre ce changement (est-ce une évolution, une révolution ou une transformation que je vise?) mais aussi d’anticiper les risques de résistance au changement. La perspective de changements organisationnels fait naître un nombre de questions et problèmes pour les individus : cela s’appelle la résistance au changement et vous n’y couperez pas… Si le changement apparaît comme résultant en une PERTE (statut, prestige, pouvoir,…), alors l ’individu a tendance à résister. Si, au contraire, le changement est perçu comme un GAIN, la personne a tendance à l’accepter et à l’accompagner.

Qu’est-ce que la supervision active ?

cercle vertueux supervision active3Pour aider vos collaborateurs à monter dans le bateau du changement (et éviter d’avoir en récupérer à la rame dans quelques semaines), vous pouvez utiliser la supervision active qui est relativement simple à mettre en place et présente un fort retour sur investissement. Ne rêvez pas, ce n’est pas un pouvoir merveilleux d’un super héros, c’est tout simplement un principe qui s’inscrit dans une système plus global de gestion opérationnelle et qui permet au manager de prévoir, planifier, suivre les réalisations en cours et mieux piloter son activité. Cela se traduit par plusieurs outils, simples à déployer et d’une efficacité redoutable :

  • Le tour de terrain : faire le tour de son service ou de l’entreprise (pour le dirigeant) est un point essentiel de la supervision. Cela permet, très rapidement, de se rendre compte de ce qui fonctionne (ou pas), de la présence des collaborateurs (ou pas), du bon état de fonctionnement du matériel (ou pas), etc. Il dure entre 10 et 15 minutes et peut devenir un moment agréable et décontracté, voire informel, qui permet de voir l’ensemble de l’équipe.
  • Le point 5 Minutes : une fois par jour, prévoyez de faire un point avec votre équipes et/ou vos managers afin de connaître les points marquants de la journée passée et de celle à venir. Cette réunion a lieu tous les jours, debout de préférence et ne doit pas excéder 5 à 8 minutes. Cette petite réunion qui deviendra un rituel vous évitera nombre de mails inutiles et de mésententes…
  • La réunion opérationnelle (intra service, inter service, de direction, etc.) : ce n’est pas parce que l’on se voit toute la journée que la réunion hebdomadaire ne doit pas avoir lieu. Relativement courte (maximum 30 minutes), préparée par tous, elle est un très bon outil pour transmettre de l’information mais aussi et surtout en recueillir. Le compte rendu n’est pas optionnel, il est même obligatoire… tout comme l’ordre du jour… Cette réunion n’est pas un moment pour résoudre les problèmes, encore moins une réunion de travail. Au contraire, c’est  une réunion brève qui permet de formaliser des problèmes et des solutions associées avec l’objectif de faire un plan d’action.

D’autres outils font aussi partie de la panoplie de la supervision active comme les briefings, les passages de consignes ou encore l’affichage, l’intranet, etc..

Le risque : devenir SuperActif  … l’abus de réunion est dangereux pour la santé…

Dans supervision active il y a « super » et  « active ». Prenez garde de ne pas devenir un « superactif » de la supervision…Trop de supervision tue la supervision. De nombreux outils existent pour réussir une supervision active mais vous n’êtes pas obligé de les utiliser tous ! Adaptez ses outils en fonction de votre activité, vos équipes et votre entreprise et n’attrapez pas la « réunionite aigüe » cette maladie qui frappe des entreprises en bonne santé et qui leur fait perdre du temps (et de l’argent) au lieu d’en gagner.

Les réunions, les tours de terrain et les points rapides vous seront extrêmement utiles à condition de ne pas en abuser…

 

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réussir ses diaporamas

Le diaporama commercial , cet OVNI (Outil de Vente Non Intégré) qui mérite votre attention … et quelques conseils !

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Tous les professionnels du marketing en entreprise vous le diront : créer et maintenir un diaporama commercial (communément appelé par les adeptes d’Office le PeuPeuteu et qui comme son nom l’indique est à destination des commerciaux),  relève généralement du casse-tête, encore plus lorsque l’on appartient à une filiale d’un groupe international qui impose généralement un discours et un format « CORP’ » pas toujours facile à localiser. Voici quelques pistes de réflexion pour optimiser la gestion de cet outil d’aide à la vente, assorties de quelques conseils d’une ancienne chef de produit (qui sait de quoi elle parle…)

Un diaporama commercial pour quoi faire ?

Comme pour n’importe quel outil d’aide à la vente, la première question à se poser est de savoir pour quelle raison un commercial aura besoin d’un diaporama commercial et dans quel contexte il va s’en servir. Le diaporama peut servir à plusieurs choses :

  • présenter l’entreprise de façon structurée et normalisée de façon à produire un discours homogène et cohérent,
  • apporter un support visuel et une aide à l’argumentation,
  • présenter une gamme de produits,
  • répondre précisément à une demande du client sur une problématique ou une solution donnée,
  • ou tout cela à la fois !

Il faut également savoir à quel moment du tunnel de vente le diaporama aura son utilité (premier entretien, consultation, « grand oral », etc.) et s’il sera transmis sans commentaires et au format PDF, aux clients.

Quelle leçon en tirer ? Il n’y a pas de recette miracle, ni de contenu type

En fonction des choix qui seront faits, vous ne construirez pas votre diaporama de la même façon aussi bien dans la structure que dans le fond et il ne sera pas destiné aux mêmes cibles.

Je crée mon diaporama, tu crées ton diaporama, nous créons des dizaines de diaporamas…

réussir ses diaporamas

Le « truc » avec le diaporama commercial – qui parait si simple à modifier et créer – c’est que tout le monde s’en mêle, un peu comme l’éducation du petit dernier dans une famille nombreuse… Généralement, le diaporama est créé ou adapté par les équipes marketing puis diffusé auprès des équipes commerciales (et autres …) et c’est là que tout part en vrille… Tout le monde se l’approprie, le modifie, le réduit, le complète, sans aucune approche collaborative … Votre diaporama va faire des petits dont vous n’allez pas maitriser l’expansion, les dernières versions ne seront pas utilisées, au fur et à mesure le discours se dilue, bref… Vous aurez travaillé pour rien ! Outre le sentiment de frustration, vous n’aurez surtout pas atteint votre but !

Quelle leçon en tirer? Vous devez rester le boss !

Le marketing doit rester le centre névralgique pour la création et la gestion des diaporamas, vous devez rester le boss sur ce sujet ! En revanche, rien ne vous empêche de créer des diaporamas « à tiroir » ou qui peuvent être adaptés aisément et/ou sans remettre en cause le discours par les équipes commerciales.

Maintenir un diaporama commercial, la partie immergée de l’iceberg…

Vous avez réussi à obtenir que les diaporamas soient gérés au marketing et centralisés. Vous avez même réussi à ce que tout le monde utilise le même diaporama et qu’en cas d’amélioration, les personnes concernées remontent l’information jusqu’à vous.

Se pose ensuite la question de la maintenance de votre document et plus précisément la problématique récurrente du partage de la nouvelle version. Il s’agit donc d’informer les personnes concernées des modifications effectuées, de mettre à disposition la dernière version aisément et vous assurer que le message est passé.

Quelle leçon en tirer? Maitrisez la diffusion et l’information relatives à vos diaporamas (et évitez le mail …)

En résumé, il vous faut prévoir un « endroit de stockage » et/ou un outil de partage, pour faciliter l’accès et la consultation par les équipes : un intranet bien organisé ou un logiciel de GED ou assimilé peuvent être une bonne solution. L’envoi par mail est souvent risqué car, même si le options de lecture peuvent vous garantir que le destinataire a bien pris connaissance de votre mail, rien ne vous permet de visualiser l’attention qui sera accordée à votre mail, ni l’endroit où il sera stocké et classé…

A éviter absolument, le trop célèbre « t’as qu’à aller voir sur le serveur, je te l’ai dit 100 fois »…

Modéliser plus pour travailler moins

Le diaporama doit être maintenu mais doit aussi pouvoir être adapté aux besoins de vos commerciaux. Une des astuces consiste à penser votre présentation comme un assemblage de diaporamas. Dans les faits, soit vous créez un très gros diaporama, soit vous proposez aux commerciaux de réaliser l’assemblage eux-mêmes, en fonction de leurs besoins, et après les avoir formés ! La structure va être déterminée par le type de produits vendus et le tunnel de vente (cycle de vente long, produits très techniques, nécessité de faire un PoC, etc.), mais aussi par votre capacité à bien expliquer à vos interlocuteurs comment se servir des diaporamas proposés.

Quelle leçon en tirer? Créer des diaporamas adaptables en pensant une structure « flexible »

Ainsi, vous devez anticiper cette modularité nécessaire lors de la création de vos diaporamas. Vous pouvez prévoir un diaporama de base intégrant une présentation de l’entreprise et des solutions proposées puis des diaporamas complémentaires qui pourront zoomer sur un produit ou une problématique client ou un secteur d’activité. Pensez également à créer deux versions d’un même diaporama : une courte qui peut-être envoyée par mail avant un entretien ou lors d’une première. C’est un peu comme fournir la cuisine prête à l’emploi ou prête à assembler. A vous de choisir la meilleure solution mais, dans tous les cas, pensez à livrer une notice compréhensible et exploitable !

Localiser, localiser, localiser !

« La Corp a dit, la Corp veut, la Corp a envoyé une nouvelle version du PPT… » Vous devez créer vos diaporamas à partir de documents fournis par votre maison mère ? Pas de souci… Quoique… Ne vous contentez pas de reprendre des diapositives en anglais que vous agrémenterez de « slides » en français. Rien de pire pour vos interlocuteurs.

Quelle leçon en tirer? Localiser vos diaporamas pour coller au plus près de la réalité de votre marché

Comme toujours, je vais redire ce que je martèle depuis des mois sur mon blog : il faut LO-CA-LI-SER ! Ce qui veut dire adapter le contenu en français et au marché français (réécriture, adaptation des chiffres ou des cas clients) et non pas simplement faire une traduction avec Reverso (ça c’est Beurk). Soignez vos outils Corporate autant que vos outils locaux. Ils sont le reflet de votre entreprise et de l’intérêt que vous portez à vos clients locaux.

Penser à commenter, c’est toujours utile

Outil d’aide à la vente, vous avez dit outils d’aide à la vente ? Pensez à utiliser les fonctions de commentaires pour fournir à vos utilisateurs de diaporamas un discours bien adapté qui leur permettra soit d’apprendre à se servir du diaporama soit de se sentir soutenu pendant la présentation chez le client. Cela leur évitera aussi de lire scolairement les diapositives qui défilent car ils ne se souviennent plus de ce qu’il faut dire à ce moment là…

Quelle leçon en tirer? Un diaporama est aussi un outil d’aide à la vente

Prenez le temps de fournir aux commerciaux et à ceux qui vont se servir de vos diaporamas des commentaires bien rédigés qui leur permettront d’assurer leur argumentation au moment de l’entretien de vente. Apprenez-leur également à utiliser cette zone pour personnaliser leur discours tout en conservant les mêmes diapositives. Cela est plus simple que de revoir toutes les diapositives…

Faites beau, ça peut toujours (re)servir !

Comme disait un de mes clients « on va faire bien tout de suite sinon après on va faire mal ! ». Les nouvelles versions des outils de création de diaporama proposent de nombreuses fonctionnalités qui peuvent transformer vos diaporamas en réels outils percutants et « sexys » sans pour autant que nous soyez un roi de la PAO. Profitez-en ! Faites beau tout de suite et renforcez l’image professionnelle de votre entreprise.

Quelle leçon en tirer? Exploitez les fonctionnalités proposées, ce serait dommage de s’en priver

Prenez le temps d’apprendre à vous servir de ces outils et à respecter les bonnes pratiques. En effet, créer un modèle ou un masque paraît toujours très long mais que de temps gagné ensuite… Un conseil encore plus utile si vous évoluez dans une PME ou un TPE, que vos moyens marketing sont réduits et que vous avez besoin de développer une image professionnelle.

Bon, allez on résume :

  • Pensez et formaliser vos diaporamas avant de les créer,
  • Localisez vos documents « Corporate » avec soin,
  • Pensez à informer, former, voire impliquer les futurs utilisateurs de diaporamas,
  • Centralisez (et partagez) les versions originales et maintenez-les,
  • Utilisez les fonctionnalités des logiciels pour faire beau et intelligent,
  • Et surtout pensez Ré-uti-li-sa-tion !

 

A présent, c’est à vous de jouer ! Si vous avez des questions, vous pouvez aussi nous contacter, nous pouvons vous aider dans cette démarche et/ou vous former sur le sujet et bien d’autres encore !


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formation développer la coopération entre le marketing et les ventes

Formation Développer la coopération entre le marketing et les ventes

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Développer la coopération entre le marketing et les ventes … ce vieux rêve…

Le marketing et les ventes ont souvent été des frères ennemis. c’est encore souvent le cas pourtant, ils partagent des objectifs communs. Comment faire qu’ils travaillent mieux ensemble et qu’ils parlent le même langage? La révolution numérique et l’évolution du parcours client ont changé les relations entre les équipes marketing (chefs de produit, directeur marketing, responsable marketing opérationnel) et les équipes de ventes (directes ou indirectes). Il est temps de voir comment mieux se parler et mieux se comprendre, comment réinstaller des espaces et des lieux dédiés aux échangés (et non à la présentation d’un Powerpoint indigeste de 120 diaporamas que personne d’écoute…). Une solution ? Mettre en place une formation Développer la coopération entre le marketing et les ventes, dans votre entreprise !

Une formation pour réapprendre à co-inventer et co-créer !

La formation développer la coopération entre le marketing et les ventes est systématiquement déclinée sur mesure pour nos clients. Nous vous proposons une approche sous forme d’atelier afin de réapprendre aux équipes à travailler ensemble et à créer dans un même espace. Elle peut être dédiée uniquement aux équipes marketing ou intégrer des équipes marketing ET commerciales (recommandé). Cette formation peut être assurée en co-animation avec deux consultants (un ancien directeur commercial et un ancien directeur marketing).

 

Objectif de la formation

Développer la coopération entre le marketing et les ventes

  • Comprendre le métier de commercial (contraintes, enjeux, etc.)
  • Positionner le marketing dans le parcours client
  • Passer d’une culture centrée du le produit à une culture centrée sur le client
  • Créer des documents et outils en adéquation avec les besoins des commerciaux
  • Savoir décliner les discours marketing avec une approche commerciale
  • Mettre en place des outils et méthodes pour développer la coopération entre les ventes et le marketing et structurer la communication et les échanges

Durée

 2 jours + 1 jour en option (ou accompagnement et coaching individualisé)

Public

  • Responsables marketing, chefs de produits, directeurs marketing
  • Responsables commerciaux, directeurs commerciaux, commerciaux

Prérequis

  Aucun

Intervenant

Consultante spécialisée dans le marketing opérationnel et le développement commercial, ancienne chef de produit et directeur marketing

Contenu de la formation Développer la coopération entre le marketing et les ventes

JOUR 1:

  • Introduction : Tour de table et présentation, Attentes, Objectifs
  • Vos missions au sein de votre service : Travail collectif sur les missions / État des lieux et identification des point s de synergie
  • Marketing et ventes : les rôles et responsabilités de chacun
    • Le marketing vu par le commercial, le commercial vu par le marketing
    • Mind mapping (2 groupes) puis mise en commun
    • Les spécificités de chaque métier
    • La répartition des rôles dans le parcours client
  • L’argumentation commerciale : passer d’une culture centrée sur le produit à une culture centrée sur le client
    • Rappel sur les bases de la communication, déjouer les pièges, répondre aux attentes de son interlocuteur
    • La création de l’argumentaire orienté client : Quels outils et techniques utiliser? problématiques et attentes de l’interlocuteur, bénéfices, mots clés, formalisation de l’argumentaire
    • Passer d’une argumentation produit à une argumentation commerciale

JOUR 2

  • Application à la création des outils d’aide à la vente
    • Choisir les bons outils pour les bons objectifs : atelier
    • Penser autrement les outils d’aide à la vente: Nouvelles tendances : que peut-on appliquer ? Les critères de choix ? Développer sa curiosité et sa culture marketing et commerciale
    •  Communiquer et « vendre » aux commerciaux pour les faire adhérer
  • Outils et méthodes pour développer la coopération (spécifiques aux équipes marketing) :
    • Passer d’une collaboration contrainte à une coopération efficace : principes de base de la coopération, jeu de rôle, feedback et débriefing
    • Identification des moments de synergie ventes/marketing / Schéma des échanges actuels et axes d’amélioration
    • Les outils de la coopération et leur mise en place : les informations, mener une réunion constructive, formation des commerciaux, etc.
  • Conclusion :
    • Plan d’action collectif : Charte des bonnes pratiques (travail de synthèse par groupe)
    • Plan de progrès individuel et évaluation des compétences
    • Tour de table et conclusion

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argumentaire commercial

Préparer sa stratégie d’ argumentation : pour éviter de faire rimer argumenter avec improviser…

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Argumenter est une tâche à la fois naturelle – nous argumentons tous les jours quand nous tentons de convaincre notre petit dernier d’aller se coucher – et complexe. Chaque jour, nous y sommes confrontés et certaines « séances » d’argumentation, peuvent parfois revêtir un aspect crucial, en particulier dans la vie professionnelle. Voici 6 étapes indispensables pour réussir sa stratégie d’argumentation.

Etape N°1 : préparer votre stratégie d’ argumentation

Dans ce domaine, l’improvisation et les claquettes ne sont pas de mise, malgré ce que peuvent dire certaines personnes très à l’aise dans leurs baskets. L’argumentation prend place dans une communication dynamique qui nécessite d’intégrer des réactions de l’auditoire, de savoir gérer l’imprévu et l’évolutivité de la situation. Il y a autant de situations que d’argumentations mais aussi de nombreuses variables à prendre en compte avant d’argumenter : le contexte spatio-temporel, vos interlocuteurs, leurs objectifs et les vôtres, les enjeux, le temps dont vous disposez, les règles mêmes de l’échange…

Les trois principales variables à intégrer sont : vous, votre auditoire et le message que vous souhaitez faire passer qui sera influencé par le contexte organisationnel et institutionnel, le lieu, le temps alloué, etc. Il est donc indispensable d’analyser la situation – avant et pendant l’argumentation – et de se poser les bonnes questions :

  • A QUI je parle?
  • QUEL OBJECTIF ai-je?
  • DE COMBIEN DE TEMPS je dispose?
  • DANS QUEL ESPACE j’évolue ?
  • A QUEL MOMENT j’interviens ?
  • AVEC QUELLES REGLES DU JEU ?
  • AVEC QUELLES LIMITES ET CONTRAINTES ?

Etape N°2 : définir vos objectifs

Argumenter c’est bien mais avec quel objectif ? Pour un vendeur, l’objectif est d’amener le client à acheter le(s) produit(s) ou service(s) qu’il vend pas de réussir à placer tous ses arguments. Pour l’avocat, l’objectif est d’obtenir la sanction la moins lourde pour son client et non de rivaliser avec Robert Badinter. Pour les publicitaires, l’objectif n’est pas de créer la plus belle pub mais la plus efficace !

Un objectif est un but précis à atteindre, un résultat concret dans un délai. Il peut être variable en fonction du contexte d’argumentation (vendre, convaincre, présenter un projet, etc..). Il est toujours opportun de prévoir un objectif principal et un objectif intermédiaire qui peut être, par exemple, de susciter l’écoute, de créer un climat favorable… Il faut également prendre en compte les objectifs de ses interlocuteurs et comprendre ce qu’ils attendent. Cela nous amène à la 3ème étape…

Etape N°3 : tenir compte du public concerné

Présenter une innovation majeure se fera différemment en fonction que vos interlocuteurs sont des collaborateurs, des actionnaires ou des clients… Une réflexion sur l’auditoire s’impose afin d’identifier les motivations de chacun avant et pendant l’argumentation.

Etape N°4 : construire votre argumentation

Il s’agit à présent de trouver les bons arguments et de les organiser de la façon la plus pertinente possible. Pour cela il faut :

  • (INDISPENSABLE) Trouver les bons arguments : cela peut se faire grâce au brainstorming (ou atelier de création d’arguments) qui repose sur la spontanéité, ou grâce à une production plus organisée s’appuyant sur des éléments existants : études, études, rapports, livrables d’un projet, etc.
  • Et (INDISPENSABLE aussi ) prévoir les contre-arguments ( !) : et oui… Se mettre dans la peau d’un interlocuteur afin de prévoir les oppositions est aussi important. N’oubliez pas que les objections sont souvent la bête noire de celui qui argumente et qu’il est toujours plus pertinent de ne pas donner le bâton pour se faire battre. Il faut donc an-ti-ci-per !

Une fois vos arguments identifiés, il s’agit alors de sélectionner les bons arguments en fonction de la cible et de l’objectif, les hiérarchiser en isolant les plus importants et en les regroupant par grandes thématiques, s’obliger à limiter le nombre d’arguments pour se concentrer sur l’essentiel, et pour finir, inscrire ses arguments dans une logique et une cohérence globales

Etape N° 5 : formaliser vos arguments

Cette étape consiste à poser sur le papier (ou votre document numérique) votre argumentaire dans sa globalité. Pour cela, la règle des 4 C b vous sera d’un grand secours : vos arguments doivent être courts, clairs, concis et concrets… Une idée par phrase est largement suffisante et le langage doit être adapté à votre interlocuteur. D’où l’importance de travailler sur des éléments de langage (ça vous rappelle quelque chose ?). Chaque mot a une signification mais pas toujours le même poids face à votre auditoire.

Etape N°6 : tester et vous entrainer

On n’a jamais vu une danseuse exceller dans la danse du cygne noir en regardant des vidéos… il n’y a pas de miracle, savoir argumenter nécessite du travail. Vous pouvez tout d’abord tester votre argumentation par autoévaluation – quel est l’argument? Est-il clair pour mes interlocuteurs? Quel est le niveau de compréhension de mes interlocuteurs?- puis tester votre discours sur d’autres personnes. Si vous parlez en public, la répétition ne sera pas un luxe…

Être à l’aise à l’oral ou un tant soit peu intelligent ne suffit pour réussir son argumentation. Il faut TRA-VAIL-LER…

N’hésitez pas à commenter cet article en proposant vos trucs et astuces pour réussir vos argumentations !

voir aussi: Savoir argumenter (ou pas) dans la vie professionnelle

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Fonction marketing : recrutement en interne vs direction marketing en temps partagé

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Votre entreprise a développé des produits et des services qui sont en phase de trouver leur marché, vos carnets de commandes commencent à se remplir, vous avez trouvé des investisseurs. Il est temps de passer à l’étape supérieure et de mettre en place une véritable stratégie de marketing et de communication pour accompagner la croissance et/ou la levée de fonds. Le dilemme est de savoir s’il faut faire appel à des compétences externes sur le principe de la direction marketing en temps partagé ou recruter pour disposer de compétences internes …

Parce qu’il il n’y a pas de recette magique ni de réponse idéale, il s’agit avant tout de se poser les bonnes questions  pour arbitrer au mieux entre recrutement en interne et direction marketing en temps partagé !

Y a-t-il une culture marketing dans l’entreprise ?

Première question à se poser, celle de la culture du marketing. Dans nombre de secteurs très orientés vers la technique, le marketing est souvent perçu comme un mal nécessaire dans le meilleur des cas (et dans le pire des cas, comme un poste inutile et « vide de sens »). Il est donc important de savoir si l’intervenant, interne ou externe, devra mener une « campagne d’évangélisation » pour faire comprendre l’intérêt d’une démarche stratégique de marketing et remporter l’adhésion des parties prenantes à savoir, le dirigeant, le responsable de la R&D et le responsable commercial à minima.

Dans le cas où il sera nécessaire de convaincre de la pertinence de la démarche, une direction marketing en temps partagé saura peut-être mieux à même de mener cette mission car le consultant possèdera déjà des arguments pour défendre le projet. Ses recommandations seront probablement mieux entendues car elles pourront s’appuyer sur un audit préalable (souvent difficile à réaliser en interne).

Quelle est l’ampleur du chantier ?

Partez-vous de zéro ou avez-vous déjà engagé des démarches marketing ? Faut-il tout construire ou simplement améliorer et industrialiser ? Si vous devez démarrer votre projet marketing de rien, vous avez besoin de compétences et d’expérience. Il sera souvent plus pertinent de passer par un consultant externe, et surtout expérimenté, qui sera capable de mettre en place la stratégie, les méthodes et les outils de façon efficace et rapide. L’embauche d’un collaborateur pourra ensuite être pertinente, s’il est en mesure de s’approprier les méthodes et outils mis en place par le consultant et les développer sur le long terme.

Avez vous du temps ?

Autre élément important dans votre réflexion : le temps dont vous disposez pour mettre en place votre stratégie marketing. Le consultant externe prend, en théorie, plus rapidement la mesure de la mission (le consultant étant sensé comprendre rapidement les enjeux et problématiques de ses clients) mais un collaborateur interne aura aussi l’avantage de connaître le secteur d’activité et l’entreprise. Aussi, si votre temps est très limité, l’idéal est de pouvoir associer les deux forces, internes et externes…

…et de l’argent ?

Autre sujet qui fâche : le budget que vous comptez affecter à la mise en place de votre stratégie marketing. De quel budget disposez-vous ? Avez-vous les mains libres ou devez-vous optimiser votre budget ? Si vous devez mettre en place une démarche marketing complète, vous devrez faire appel soit à un consultant soit à un « marketeur senior ». Ce dernier aura forcément des prétentions salariales supérieures (ce qui est tout à fait légitime) mais est en théorie mieux placé pour développer votre marketing. Avec un budget réduit, vous pouvez être tenté d’opter pour un junior avec les risques que cela comporte. Il est alors intéressant de comparer le coût d’un consultant externe avec l’embauche d’un junior car les coûts sont souvent proches. Le consultant (expérimenté et digne de ce nom) sera peut-être plus cher à l’heure sur le papier mais passera moins de temps sur un même sujet, sera plus autonome et surtout plus efficace.

Pouvez-vous vous impliquer dans le process ?

En tant que dirigeant ou sponsor du projet, avez-vous du temps à consacrer à ce projet ? Pourrez-vous piloter et encadrer un collaborateur en interne ? Si vous recrutez, n’oubliez jamais qu’un collaborateur, même le plus performant du monde, aura besoin d’être managé et d’échanger avec vous. Ce qui est aussi valable, dans une moindre mesure avec le consultant, qui est sensé être plus autonome mais a besoin d’échanger avec vous un minimum.

Qui va piloter le projet ?

Il vous faut mettre un pilote dans l’avion du marketing, capable de coordonner les actions, de gérer les différents intervenants, internes comme externes, de vous alerter en cas de retard ou de dysfonctionnement. Un collaborateur interne aura plus de proximité avec les équipes mais peut manquer de recul. Il peut être plus impliqué affectivement dans le projet contrairement au consultant.

Êtes-vous prêt à recevoir des conseils et des contradictions ?

Cela peut paraître évident mais faire appel à un consultant qui prendra la direction marketing en temps partagé veut dire être prêt à recevoir des conseils. Mais aussi à être plongé sans ménagement dans ses propres contradictions, les dysfonctionnements de son entreprise, ses défauts de management ou de gestion. Le consultant, parce qu’il respecte une certaine déontologie et qu’il se doit de rester intègre et objectif, est là pour vous conseiller et vous « dire les choses en face ». Ce qu’un collaborateur ne pourra ou ne voudra pas toujours faire (et encore moins au sein d’une entreprise familiale).

Aussi, avant de bénéficier d’une direction marketing en temps partagé ou de faire appel à un consultant pour vous aider à construire un plan marketing qui sera ensuite appliqué en interne par votre responsable marketing, vous devez vous assurer que vous avez la capacité à l’écouter et à en tirer le meilleur parti.


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5 conseils pour séduire les acheteurs

AJEM Consultants donne son avis dans Marketing Magazine

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emarketing-logo-2015AJEM Consultants donne son avis dans Marketing Magazine et participe à ce très bon article sur les règles de base pour séduire les acheteurs

5 conseils pour séduire les acheteurs marketing magazine

 

[BtoB] Marketers: 5 conseils pour séduire les acheteurs

Le rôle des acheteurs devient de plus en plus central en BtoB. Plutôt que de contourner les services achats, élaborez un marketing ad hoc en cernant leurs priorités et en parlant leur langage. Suivez le guide. Ainsi séduire les acheteurs est à présent un élément à intégrer d’urgence dans la stratégie et surtout le discours marketing. Car même si le produit est technique, l’acheteur aura souvet un mot à dire et  pas seulement sur le prix !

C’est ce que propose Marketing Magazine dans son numéro de Décembre 2015. A ce titre, AJEM CONSULTANTS et Stéphanie Michel Amato font partie des experts interrogés sur ce sujet.

Retrouvez cet article sur : www.e-marketing.fr – « [BtoB] Marketers: 5 conseils pour séduire les acheteurs »

Retrouvez également notre dernier article à ce sujet sur le blog AJEM Consultants « Convaincre les acheteurs, ces nouveaux clients à séduire… »

 

Marketing Magazine dec 2015 janvier 2016 - 5 conseils pour séduire les achats
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