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Ce matin encore, j’ai échangé avec un patron de PME PMI sur le sujet «ô combien » épineux des commerciaux. Faut-il faire appel à un commercial? Comment manager les commerciaux ? Comment gérer une équipe commerciale? Pourquoi mes commerciaux n’arrivent-ils pas à vendre mes produits ou à trouver les bons clients? Pourquoi je ne tombe jamais sur la perle rare ? Face à ces interrogations, j’aurai tendance à revenir aux fondamentaux de la vente et à rappeler qu’avant toute chose, la qualité essentielle d’un commercial doit être sa capacité d’écoute.
On ne nait pas commercial, on le devient…
Beaucoup de personnes, dont une consultante de mes amies, vont hurler au sacrilège en lisant cette phrase : « t’es folle, il faut un tempérament, un instinct pour être commercial, on a ça dans le sang ou on ne l’a pas ». Depuis plusieurs années je forme des commerciaux et j’accompagne des entreprises dans l’organisation de leur force commerciale. J’ai constaté que, beaucoup plus qu’une aisance naturelle en société, les techniques de vente étaient essentielles pour être un bon commercial. Tout comme les outils que l’on fournit aux commerciaux et qui vont leur permettre d’identifier rapidement les besoins et les enjeux de leurs clients potentiels.
Evidemment, ne nous voilons pas la face, pour le timide chronique, ce ne sera peut-être pas évident, au premier abord, d’être à l’aise face aux clients, mais pas impossible. Le timide ou le réservé est même peut-être un bien meilleur profil de commercial que le fameux « Jean-Claude » de Caméra Café que nous avons tous croisé une fois dans notre vie (je demande à tous les bons commerciaux qui se prénomment Jean-Claude de bien vouloir excuser cette référence).
… et pour « la grande bouche de service » cela sera très très dur !
Pourquoi le soi-disant « gars à l’aise » ou le vendeur « qui a de la tchatche » peut se relever un très mauvais commercial ? Tout simplement parce que le métier de commercial repose avant tout sur la capacité d’écoute, et ce n’est pas forcément la compétence la plus facile à acquérir. D’ailleurs, ce n’est pas moi qui le dit mais Goethe : « Parler est un besoin, écouter est un art ».
Avant toute chose, le commercial devra identifier les besoins de ses clients avant de faire son offre et débuter son argumentation. Or sans écouter son client, il me paraît bien difficile de savoir ce dont il a besoin et même de savoir s’il a besoin de mes services ou de mes produits. Tout bon entretien de vente commence par un échange entre le commercial et son futur client.
Il repose aussi sur le respect des principes de base de la communication, à savoir que chaque message envoyé devra faire l’objet d’un feed back de la part des interlocuteurs. Tout d’abord, le commercial doit systématiquement valider que les messages qu’il envoie ont bien été compris par son client. Il est d’ailleurs à 100% responsable des messages qu’il émet et si le client n’a pas compris, ce n’est pas forcément parce qu’il a le QI d’une huitre mais peut-être parce que le commercial s’est mal exprimé…
Ensuite, le commercial doit assis vérifier qu’il a bien compris les messages qu’il reçoit de son client.
Bref, il faut se comprendre et pour se comprendre il faut s’écouter !
Écouter son client, ce n’est jamais perdre du temps, c’est en gagner…
Penser que parler avec son client est une perte de temps est une grossière erreur.
Tout d’abord parce que le client attend de son interlocuteur commercial qu’il l’écoute, le comprenne et en fasse un client unique. C’est cet art si précieux que maitrise le vendeur oriental qui, au cœur du souk, et malgré la visite de centaines de touristes par jour, saura vous donner le sentiment que vous êtes le premier ou le meilleur client de la journée.
Ensuite, parce que toutes ces informations, que vous n’aurez pas collectées au bon moment, vont compromettre la proposition commerciale que vous allez construire et augmenteront, pour vous, le risque de ne pas répondre aux besoins du client. Et comme on dit : « vous n’aurez pas deux fois l’occasion de faire bonne impression ».
Ne vous méprenez pas, les clients sont extrêmement sensibles à la capacité d’écoute de leur commercial. Si vous ne souhaitez pas que vos clients vous contactent en vous disant : « vos produits sont bien mais la prochaine fois, envoyez-moi un vrai commercial » (*), il est donc important que vous privilégiez cette qualité dans vos recrutements. Vous devez également être en mesure d’aider votre commercial à écouter son client en lui fournissant les bons supports de vente, un déroulé d’entretien de vente adapté et qui favorise l’échange et la collecte d’informations.
5 petites choses à éviter pour mieux utiliser ses oreilles:
- commencer « votre débale » sans savoir ce qu’attend votre client ni pourquoi il a accepté de vous rencontrer
- lister tous vos arguments comme un bon petit soldat sans avoir analysé si ces arguments sont percutants ou non dans le contexte où vous vous trouvez (d’où l’importance d’écouter son client… oui je sais je me répète !)
- vous présenter et présenter vos produits sans demander ensuite à votre client de se présenter, de présenter son activité et son entreprise
- penser que tous les clients sont pareils et qu’on peut leur servir le même argumentaire et les mêmes propositions commerciales
- oublier que l’objectif premier est de vendre, pas de faire une belle démonstration …
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(*) Phrase N°1 au top 50 des citations de mes clients qui se plaignent de leurs commerciaux.
